常にシステム化を考えよう！

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先月、実家のある千葉でマラソン大会のイベントがあり、中高の同級生と誘い合わせて出場することにした。

その話をしていたら、大会には出場しないが「応援や大会後の打ち上げには行くよ」という同級生もいて「プチ同窓会になって面白いよね」という話になった。

大会が終わって、「まずは汗を流そう！」と近くの温泉（スーパー銭湯？）に行くと、同じような行動パターンの人達がたくさんいた。

気のせいか、露天風呂の設定温度が少し高い気がした。

そのため、たいてい「1～1.5時間」は風呂やサウナにいる私も、珍しく40分ほどで風呂場を出てしまった。

あとあと考えてみると「スーパー銭湯の回転率を上げるためにもしかしたら、通常より設定温度を上げるなど工夫をしていたのかも？？」と思った。

その後、「焼き肉で打ち上げをしよう！」と言うことになり、昼時を過ぎて、いつもの日曜日なら「ガラガラの時間帯」であるハズの焼き肉屋さんがとても混んでいる。

30分ほど待たされて席に通され、さらにわかったことは「食べ終わって店を後にした座席の片づけをする人手がいない」という状況だった。

つまり、

◇マラソン大会後にお店（焼き肉屋）を利用する客が多かった

◇お店は、通常の日曜日の人員配置（シフト体制）を敷いていた

のだ。

したがって、

◇座席待ちの客の数に圧倒されて帰るグループがいた

◇座席について、注文してもなかなか品物が来ない

◇したがって、機会損失があり、回転率も業務効率も悪い状況

だったのだ。

顧客満足度が高い一流ホテルで有名なリッツカールトンが、

（以下、引用）

常にシステム化を考えよう。

システム化によって誰でも同じ結果が得られるようになる。

でも、マニュアル化されると、みんな考えて行動しない

ロボットみたいになっちゃうんじゃないの？

って思うかもしれない。

しかし、それは逆である。

マニュアル化の効用は、使わなくていいことに頭を使わなくなることだ

（引用、ここまで）

と言っているが、まさにその通りだ。

マラソン大会は、今年で14回だから、周辺の商店にとっては、この日は、「毎年繰り返される状況」なのだ。

「ちょっと施設が混雑して混乱するのはこの日ぐらいで、全般的にはたいした影響はない」

と考え、特に、なんの対処も取らないのか、

「いや、施設を利用する人にとっては、この日の状況が良くも悪くもインプットされてイメージ的な影響は大きい」

と考え、この日のオペレーションをちょっと工夫するか、で、かなりその日の売上も顧客満足度も、お店に対する印象もだいぶ変わり、ゆくゆくは「お店の経営にも影響が出る」と思うのだ。

つまり、スーパー銭湯では、欲槽（特に晴天だったため露天風呂を利用する人が多い）の温度を上げるなどして、利用客の回転率を高めていたのだ。

一方、焼き肉屋では、「通常の日曜日のシフト態勢」を計画してしまい、「イベントによる利用客の増加」を頭に入れた人員配置計画をしていなかったのだろう。

ちなみに、スーパー銭湯はチェーン店ではなく、焼き肉屋はチェーン店だ。

たぶん、マネージャークラスの人事異動と言う意味では、「焼き肉屋さんの方が変化が激しい」と思う。

リッツカールトンではないが、「マネージャーのセンスや力量」に頼ることでうまく業務はまわるかもしれないが、「業務をシステム化しておく」ことが「より仕事の質を高め、余計なことに頭を使わずに済み、結果として顧客や内部オペレーションなどに良い影響が出る」と実感した次第である。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ256号より）