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以前、女子短大で講演する機会があった。
その時は、予定よりだいぶ早い時間に着いたので、私を講演に招いてくれた先生の授業を聴講させてもらった。
その先生の講義は「ビジネスマナー」。
その日の講義は、「会社での電話の受け方」だった。
結論から言うと、面白かったのは「授業（秘書検定の試験）での解答」と「実社会での解答」が違うと言うことだ。
うる覚えだが、記憶に残っているのは、例えば、
「ある会社に、その会社のA社長の友人Bが電話を掛けてきた」
というシチュエーション。
B：「Bだけど、A社長いる？」
⇒正しいやり取りは「どちらのB様でございますか？」だ。
ここは、秘書検定でも、実社会でもその通りだろう。
次に、
B：「A社長にBっていえば通じるよ！」
⇒A社長が不在であれば、「社長のAは席をはずしています。あらためて○時にお電話いただけますか？」となることも定石だろう。
しかし、この後に、Bが、
B：「A社長の携帯番号を教えてよ。大学の同級生で昔からAとは仲良しだし、先月もお宅の会社に行ったよ」
と言われたらどうなるだろう。
確か、授業では、
◇「社長のAは、席をはずしているから、○時にもう一度お電話ください」
あるいは、
◇「社長のAに確認を取りますので、B様の連絡先を教えてください」
だったと思う。
その後に、先生がおっしゃったのは「実際の会社では、A社長と親しい間柄の友達や取引先の人は、秘書的な立場の部署であれば、会社でリストが作られており、みなさんは、それを教育されていて、少なくとも名前と会社、または名前と会社と顔を暗記させられているはず。だから、その場の状況に応じて、会社毎のルールがあるから、臨機応変に対応すること」と講義されていたのだ。
さすが、「実社会で議員秘書や大学教授の秘書」を経験された大学の先生だなぁ、と感心したのを覚えている。
確かに、「秘書的立場」で電話を受けたとすれば、杓子定規に「どちらのB様か確認できなければ電話は御取次しかねます」では、ケースによっては、重要な取引先であれば、機嫌を損ねて商売に影響が出ることがあるだろう。
ただ、この「時と場合に応じて、臨機応変に」は、非常に難しい。
また、このような事例は、なにも一般的な会社に限ったことではない。
飲食店でも同様だ。
しっかりした女将や支配人がいる料亭やレストランであれば、
◇お客様が一見さんか
◇お客様がお店の誰かの知り合いか
◇お客様がお店の常連さんの紹介か
などをしっかりチェックして、スタッフにもそれぞれのケースでの対応を指導している。
お客様がどのようなケースで来店されたのかを確認しないと、
◆「たまたまの来店」なのか
◆「お店の知り合いの顔を見に来たのか来店」なのか
◆「常連さんの紹介で半ば義理での来店」なのか
など『お客様の来店動機が異なる』のだ。
『お客様の来店動機』が異なれば、「お店に対する期待」も違うし、誰を接客担当としてお客様に付けるか、も変わってくる。
また、そのお客様がお帰りになる時も、
◇単にスタッフが「またお越しください」と挨拶する
のか
◇女将や支配人がお見送りをする
のか
◇そのお客様のお店の知り合いにもお見送りをさせる
のか
などオペレーションが変わってくる。
要は、この辺の接客により、お店の印象が良くも悪くも変わって、リピーターになるかどうかに大きく影響するのだ。
あと、「お店の皆さんでどうぞ」とお土産を持ってくるお客さまにも、要注意である。
次回来店時に「お土産でいただいた○○が美味しかく、皆喜んでいました」と挨拶されるか、会社やお店のスタッフに「こちらが、みんなに○○を下さったAさんですよ」紹介されれば、いい気分になるが、それがないと、内心はがっかりである。
こういった「接客教育の管理（マネジメント）」を甘く見ていると、商売人としては、「センスなし」なのである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ246号より）
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