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振り返ると、「かつての私」はそういう面があったのかな、と反省するところがあるので、自戒を込めて述べてみたい。
「反省すべき点」とは、「事務職員が本来すべきこと、果たすべき役割」である。
抽象的な話題で話を進めても分かりづらいので、ちょっと具体的な事例を挙げてみる。
例えば、「大学」。
大学が持つ本質的な役割とは、
◇高等教育の場として社会の中核を担う人材の養成し輩出する機関
◇高度な知識や技術を日々研究し、創造する機関
ではないかと思う。
つまり、主役は「勉学に励む大学生」や「研究に励む大学教員や大学生」と言うことになる。
したがって、「大学における事務職員」の役割は、「主役である大学生や大学教員が高等教育を学び高度な知識や技術を身に付ける、あるいは、高度な研究成果を挙げる」ための勉学や研究環境を整備することである。
しかしながら、大学の先生にお聞きすると「授業や研究以外の事務作業に要する時間が昔より増えている」と言うのだ。
例えば、科学研究費関連の手続きや出張などの報告書の取りまとめ作業、大学教育における諸々の対策課題、各会議の資料づくりとその取りまとめ・・・と本業以外の雑務が増えているとおっしゃられていた。
しかも、それらの書類作りに不備があると、事務職員からもの凄い剣幕で怒られるのだという。
業務改善の観点から捉えれば、大学経営も厳しくなっているので、事務職員の数自体が減らされているから、その分の雑務を教員自体が引き受けてやらなければいけないという現状もあるだろう。
しかし、一般論としては、「大学教員が授業や研究以外の雑務作業時間」が増えることはおかしい。
事務職員は、こうした書類作成そのものを担当するか、あるいは、教員にやってもらう場合は、ミスが生じて業務ロスが減らせられるような仕事の改善をするのが本来の役割である。
たとえば、教員がある書類を作成する場合に、「ミスが多い部分」のデータを収集・分析して書類を様式化して作成ミス件数を減らす、といった工夫をするのが事務職員の価値である。
それを「またミスがありましたよ、直してくれないと研究費が落ちません」とか「直してくれないと事務手続きが完了しません」と事務職員がのたまうのは、気持ちはわからないでもないが、余計に「大学の本来の役割を果たす上で必要な業務環境の整備」が未成熟と言わざるを得ない。
その他にも、私がよく経験するのは、銀行や保険手続きだ。
銀行や保険は、金融機関なので、「金融庁監査」が3~4年に1回ある。
そのせいなのか、あるいは、もともと「客に対して上から目線」の業界なのかわからないが、彼らが用意した書式に沿わない書き方をしてしまうと、窓口でたちまちに「(迷惑そうな顔をして)新しい用紙をお渡ししますので、書き直してください」と命じられる。
基本的には、こちらが、様式が意図する書き方をしなかったことが問題だ。
したがって、書き直しをするのが当然ではあるが、「事務職員の思考」としては、「書き損じがある事例」の情報を収集・蓄積し、それを減らすための事務的改善をするのが本来の姿である。
しかし「書き直してもらって当然」とばかりに、こちらを窓口で睨みつけられる(実際は睨んではいないのであろうけれど)と余計に委縮して「もっと手続きが間違えないようなサポート、あるいは、記入がカンタンな銀行さんはないものかな」と思ってしまう。
これらの「思考」は、たいてい、「許可を与える」「手続きを進める」といった立場にある人が「間違えるのは相手のせい、こちらはミスを指摘するのが仕事」という思考に陥るためだ。
かつて、私は、みなし行政庁あるいは認証機関の職員として業務をしていたが、その時も「必要な手続きに関して書き損じや漏らしのミスを見つけ指摘する」といった発想しかなかった。
本来は、ミスの生じやすい個所を分析して把握し、改善につなげるのが役割だったはずなのだ。
「許可を下ろす」あるいは「手続きを進める」という相手にとっては「お願いされる立場」にいると、どうしても立場的に「持ちあげられる」ので、どうもその辺の謙虚さが、知らず知らずにマヒして薄れてしまうのだろう。
それにしても、組織において「自らの持つ役割とその意味、そして自らの部門における目標とその目標の達成に向けて自らがどのように貢献していくべきか」を自覚させ、認識させることは難しいものである。
(※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ213号より)
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