誰でも『聞き上手』になれる『ハヒフヘホ』の法則

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7月10日付のCOBS　ONLINEが「聞き上手「ハヒフヘホ」の法則」を紹介していた。

この記事で紹介されていた、全国各地でセールスパーソン向けに保険営業のセミナーを行っている須長光男講師によると、保険のセールスで優秀な成績を出している人の多くは、「話し上手」ではなく「聞き上手」なのだそうだ。

須長氏が提案する、「誰でも『聞き上手』になれる『ハヒフヘホ』の法則」とは、

「実際に話を聞くときに、次の『ハヒフヘホ』を使って、あいづちを打ってみることだと言う。

具体的には、

ハ……「ハァハァ」(同意・共感、納得)、「ハーッ!?」(驚き)
ヒ……「ヒーッ」、「ヒェ～」(驚き)
フ……「フ～ン」、「フムフム」、「フンフン」(同意・納得)
ヘ……「ヘーッ！」(驚き)、「ヘェ」(感心)
ホ……「ホォ」、「ホォ～」(感心・感嘆)
となる。

要は、相手の話にあわせて、バリエーションをつけて『ハ・ヒ・フ・ヘ・ホ』を使い分けることがポイントなのだ。
振り返れば、関心のない話を聞いている時には、無意識に同じあいづちを繰り返している。

確かに、須永氏の提唱する「ハヒフヘホ」を意識することで、同じ言葉を繰り返さなければ、相手は「話をちゃんと聞いてくれているな」と感じ、好印象を持ってもらえるのかもしれない。

そもそも、「なぜ聞き上手」になることが必要かと言えば、「聞くことにより相手の警戒心を無くすこと」と目的である。

警戒心が相手にあれば、「相手に好感を持ってもらうこと」はまずできない。

したがって、

「話を聞いて欲しい」

「気に入られたい」

と思ったら、まず、相手の話を聞くことから始める必要があるのだ。

ちなみに、私も「相手と円滑なコミュニケーションをはかる方法」として、自分が聞き手の場合、実践していることがある。

それは、

◇「自分に期待される反応」を想定する

◇ロジカルシンキングのMECE と Why So？/So What？を考えて聞くようにする

の2点である。

念のため申し添えると、「MECE」とは、「各事柄間に重なりがなく、全体として漏れがない状態」、「Why So？/So What？」とは「なぜそうなの？だからどうなの？」の意味になる。

つまり、相手の話を聞いている時に「重複や漏れ」あるいは「話の飛びや流れの不明瞭さ」があれば、それを話している相手に質問をすれば、円滑、かつ、ロジカルなコミュニケーションが実現できるのだ。

また、「オープンクエスチョン」と「クローズドクエスチョン」をうまく使いこなすことも重要である。

「オープンクエスチョン」とは、答えが決まっておらず、相手に考えを自由に話してもらう質問技法を指すが、このオープンクエスチョンを使うポイントは、

１）6W3Hを効果的に使用する

２）会話の最初の段階では相手の話や返答には自分の意見を挟まずに、十分に聴いて、考えや真意を引き出すことを目的に質問する

である。

6W3Hは、What（なに）、Why（なぜ）、When(いつ）、Where（どこで）、Who（だれが）、Which（どちら）、 How（どんな方法）、How　much（金額）、How　many（数量）のことであるが、具体的には、

◇何が悪いのでしょうか？　

◇なぜダメなのでしょうか？

◇いつ頃ならとお考えですか？　

◇どんな方法がいいですか？　

◇どのようにお考えですか？　

などを質問として効果的に使うのである。

一方、クローズドクエスチョンとは、YES・NOで答えられる質問をして、本質を絞り込んでいく質問の手法のことで、使用する段階としては、オープンクエスチョンで、ある程度、相手の真意にあたりがついたら切り替えることがポイントだ。

つまり、

◇必要な項目にまとを絞る

◇具体的な質問をする

◇一つひとつを確実に切り分け、切り捨てる

◇2択を基本に質問する　

◇最初は答えやすい質問からする

である。

以上を整理すると、

◆オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの特徴を理解し、それぞれを適切に組み合わせて相手から情報を引き出す

◆情報は聞き流すのではなく、意識していると、今まで気づかなかったことが見えてくる

◆会話や思考に困ったら、5W１Hから6W3Hへときめ細かさを追求する

ということになる。

相手と円滑なコミュニケーションを図るためには、「相手の期待される反応を想定」し、須永氏の提唱する「ハヒフヘホの法則」を使って相手の警戒心を解き、さらには、相手の話を単に聞き流すのではなく「MECEとWhy So？/So What？」を意識的に考えて聞き、6W3Hを使って、少し突っ込んだ質問をする、ということが大事なのである。

このように書くと、ちょっと、大変に感じる方も多いかもしれないが、コミュニケーションのうまい方は、実は、このパターンをうまく駆使している。

無意識にできるようになるためには、慣れるまでは、意識的に実践してみることが必要である。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ237号より）