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仕事、プライベートを併せて、年間「70～100泊」程度、ホテルを利用している。
もちろん、そのほとんどが「1泊5000円～8000円程度」のビジネスホテルだ。
普段、高級ホテルを利用している人は、「世間の評判情報」などは参考にしないのかもしれないが、「庶民」は、「たかが数千円」のビジネスホテルだったとしても、「快適に利用」したい。
そこで、参考にしているのが、楽天トラベルの「お客様の声」情報である。
私の場合、「宿泊候補施設」をピックアップした時に、お客様の声情報をチェックして、まずは、「アンケート回答件数」を見る。
「アンケート件数」が少ない場合は、
◇客室自体が少ない
◇そもそも宿泊するお客さんが少ない
◇リピーターが多い施設である
といった可能性がある。
例えば、「客室数は多いがアンケートが少ない」場合は、「なぜだろう？」と考えてみることも必要だ。
次は、「お客様の声情報」の評判が良い、あるいは、悪くても、「アンケート回答件数」自体が少ない時は、「各評価項目の点数の誤差が大きい」と理解すべきだ。
「アンケート件数が多い」場合は、各評価項目の平均点を「その施設の強み、弱みの傾向」として、全体的に捉えても問題ない。
しかし、「アンケート件数が少ない」場合は、「各項目の平均点で全体を評価することは得策ではない」のだ。
その場合は、「良い情報」でも「悪い情報」でも「投稿した人の主観なのか、客観的事実なのか」を確認する。
例えば、「フロントの人の愛想がなかった」は「主観的情報かも？」だし、「施設が古くて個別空調ではなかった」は「客観的事実」である。
あと、「よかった」というお客様の声が多いホテルでは、「苦情情報だけを抽出」して、「どんな苦情が多いのか」をチェックしておくことも必要である。
大多数の「よかった」情報に目を奪われて、期待を膨らませて利用してみると、意外とがっかりするケースが多い。
その場合、「苦情情報のみ」を後で見てみると、「やっぱり、そうかぁ」というケースが意外とある。
この冬に、珍しく「一泊ウン万円」する「高級リゾートホテル」に、ひとりで泊まってみた。
普段の旅行なら「ネット環境さえ整っていれば、コストパフォーマンス重視」で宿泊施設選びをしているが、たまに、「いわゆる高級ホテル」を利用してみなければ、「気づかない点」や「勉強になる点」がわからず、「ホテルサービスに関する発想力や想像力」が乏しくなる。
また、「苦情情報」が、楽天トラベルのサイトで書き込まれている時に、ホテル担当者が「お詫びや今後の対策」に触れたコメントをしているが、それを「検証してみる」のも面白いのでは、と思ったのだ。
ターゲットを定めた「高級リゾートホテル」の評判情報の総数は、221件。
客室数の割に、回答数はそこそこ多い。
次に、各評価項目の平均点をチェックする。
楽天では、評価項目が、
◇サービス
◇立地
◇部屋
◇設備・アメニティ
◇風呂
◇食事
と6項目ある。
全体の平均点は「4.4」で、各項目は、それぞれ、4.28、4.15、4.28、4.29、4.12、4.56。
平均点だけで見れば、「食事」の評判は高い。
苦情の件数は「3件」と少なかった。
苦情件数だけで捉えれば、アンケート総数の割には少ない。
3件の中身は、「食事に関するもの2件」、「空調（設備）に関するもの1件」となっており、「食事の平均点は高いが、反面、苦情もある」ことをチェック。
「食事苦情の中身をさらに分析」すると、2件とも「スタッフの応対面」に関するものだ。
「コース料理とアニバサリープラン」は「サービスのタイミング」が、評判の良し悪しを決めてしまう。
したがって、「料理自体」は、「評判が良いのは一般的事実」として捉えていいだろう、と判断した。
実際に泊まってみると、「空調設備」に関する苦情は、苦情内容が「施設全体の改修」に及ぶものなので、もちろん「根本解決」はしていなかったが、荷物を持って案内してくれた客室係さんのアナウンスも徹底されいた。
つまり「楽天トラベルで約束されていた対応」が、とりあえず、現時点ではできていたのだ。
続いて、注目すべき「食事」。
平日利用だったので、「バイキング」が「オーダーバイキング」システムになっていたが、品数、盛り付け、味付け、配膳時間など特に問題はない。
難を言えば、「おしぼり」にカメムシが付着していたり、注文した「水やお茶」がなかなか出てこなかったりしたので、なんとなく「評判情報でレストランスタッフの応対面」で苦情が出ていた理由がわかった気がした。
「設備苦情」と違って「応対面」は、ホテル側が「レアケースの苦情」「お客様の主観的な苦情」と捉え、真の原因を掴みきれていないから、対策も十分に実施できていないのかもしれないなぁ、と思料した。
したがって、詳細は省くが、「楽天トラベルの評判情報は、全体的な傾向として捉え、個別の評判情報も、概ねその通り！」という結果で、「ビジネスホテルだけでなく、高級リゾートホテル選び」にも参考情報として使えることが、わかった。
それにしても、一昔前ならガイドブックに公表されている情報以外「評判については全く情報なし」で宿泊することが当たり前だった。
便利な時代になったものだ、と思う。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ225号より）
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