社内業務環境は時代とともに変化する

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企業で社員教育を担当している部署の50歳台の部長さんと話しているときに、「昔に比べて電話の取り方を教えることに時間がかかる」という話をされていた。

どういうことかと言うと、1990年代後半より携帯電話が一般化し、ここ10年で小学生も携帯電話を持つようになった。

そのため、固定電話しかない昔であれば、自宅にかかってきた電話を受ける際にも、

「はい、鈴木です。どちらさまでしょうか？」

と電話にでるし、

掛ける場合も、

「もしもし、鈴木さんのお宅でしょうか？　太郎君とクラスメートの佐藤ですが、太郎君は御在宅でしょうか？」

と言う感じで電話応対をすることは常識だった。

しかし、いまでは、携帯電話の普及により、

◇掛けたい個人に直接つながる

◇掛かってきた場合も、誰から掛かってきたのか認識してから電話に出る

ので、電話を受ける場合も、掛ける場合も、基本的に「名前を名乗らない」という応対が標準パターンになってしまった。

したがって、新入社員に対する教育では、電話の受け方、取り方の教育に意外と時間がかかるのだそうだ。

10数年前と変わったと言えば、取引先とのやり取りも電子メールが一般化したことだ。

電子メールが普及し、大衆化する前は、「電話」あるいは「FAX」でのやり取りが中心だった。

したがって、社内ミーティングなど特に定期的に実施しなくても、同僚に掛かってきた電話の受け答えで、どこと取引しているのか、どんな苦情や要望があったのか、がなんとなくわかり、電話を終えた後に、その話を雑談することにより、知らず知らずの間に部内で情報共有が図られている。

FAXの場合も同様で、FAXでの注文書や問い合わせ、苦情などの連絡があれば、部内にあるFAX受信後に、そのFAXを担当者に手渡しで持っていく間に内容がわかるので、これまたオフィシャルな社内ミーティングを開かずとも、情報の共有化がなんとなく出来上がっている。

しかし、電子メールでのやり取りが主体となると、電子メールは取引先と担当者間で完結することが多いから、「知らず知らずのうちに図られていた情報共有」が取りづらくなる。

もちろん、担当者が意識的に電子メールの宛先にCCやBCCを入れて情報の共有化を図ったり、社内情報管理上、情報システムで職制上の上司のアドレスが「CC」に自動的に入るケースもあるが、それでも、全般的には、同じ部署でも、隣の同僚がしている仕事はよくわからない、と言う状況が以前に比べて増えた気がする。

時代の移り変わりとともに、オフィス環境や商慣習、その時代に生きる人の価値観はちょっとずつ変化していく。

組織の管理者は、その変化を的確に把握し、その変化に対応した社内の仕事の仕組みに見直すことも、業務のムダやモレを管理するポイントなのである。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ208号より）