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筆者はクライアント先の経営者や管理者の方から、
「経営の原理原則の中で一番重要なことは何ですか？」
と問われることがよくあります。
そんなときは、なんといっても「顧客重視」でしょう、と答えています。
よく、「会社の目的は利益を上げること」と自信たっぷりに言われる方が世の中にはたくさんいますが、あくまでもこれは「目標」であり、「手段」です。
やはり、会社は「世の中で役に立つ付加価値を生み出す存在」であるべきですし、お客様は「顧客重視の会社」は信頼できるし、選び続けるでしょう。
何よりも、会社は「人材」があって成り立つ存在ですが「人材がやる気や創造力を発揮する原動力」は「お客様に喜ばれること」であることは間違いありません。
話は少し変わりますが、「契約型」の業態で、「お客様満足向上のために顧客への提案営業を活発化しよう」という方針を打ち出している会社があります。
そこで、その方針が実践されているか確認するために、「既存顧客への訪問件数」を調べてもらってチェックしてみました。
すると、「月間の訪問件数が担当顧客数の半分程度」でした。
「業界の常識」がどの程度なのか筆者にはわかりませんでしたが、感覚的には「提案営業を活発化しよう」と言っている割に、少ない感じがしました。
訪問できていない理由を聞くと、
「管理部門から依頼される事務業務が忙しくて訪問する暇がない」
と一応、もっともらしいことを言われます。
しかし、もっとよく聞きだしてみると、
「顧客訪問すると値下げ交渉の話をされる」
「値下げ交渉をされるから、出かけるだけ藪蛇だ」
ということが本音のようなのです。
つまり、「お客さまのためになる提案営業をしよう！」と言いながら、「お客様との接し方が後ろ向き」なのです。
びっくりしたのは、その会社の他の多くの職員の人が、
「確かに、訪問すると値下げ交渉の話にしかならないからちょくちょく訪問しない方がいいよな」
という考えを持っていることでした。
『提案営業』するために必要なステップは、
「お客さまの真のニーズを聞く」
「お客さまの潜在的なニーズにつながる情報を訪問することでつかむ」
「お客さまのリスクにつながる情報を提供する」
「お客さまが付加価値を感じるサービスを提案する」
です。
しかし、「訪問しないために顧客に関する情報がなく、値下げ交渉をされた時にそれを打ち返す材料や提案ができない」のです。
これでは「お客さまのためになる提案営業（顧客重視）」という方針があってもまるで実践できていない訳です。
「顧客重視」が重要とは理解はしていても、「なぜ、そのような行動が取れないのか？」の原因を探って対策していかないと、なかなか「実践」にはつながらないのである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ121号より）
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