グルーポンが販売したバードカフェ製「謹製おせち」のクレーム体制

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2011年1月1日付のYAHOO！提供の「ネタりか」で『グルーポンで買ったおせち料理が「見本と違う」』と話題になっているという記事が掲載されていた。

記事によると、

◇21000円のおせち料理が、500人の応募が集まれば、半額の10500円になる

◇見本は豪華な4人前のおせち料理が、実際に送られてきたものは中身がスカスカ

◇品数は33品のはずが、25品程しかない

◇おせち料理を販売した『バードカフェ』（㈱外食文化研究所が運営）の掲示板は閲覧不可能な状態と大荒れ

◇煮物や鶏肉は腐敗気味で、カズノコはまずい（食べた人の感想）

だったという。

早速、グル―ポンのサイトをチェックすると、1月1日に『「バードカフェ製」謹製おせち』について2回の案内文が掲載されていた。

◇バードカフェ「謹製おせち」の件について（1回目の案内文）

◇バードカフェ「謹製おせち」ご購入のお客様へのお詫びについて（2回目の案内文）

1回目の案内文では、内容的には、

◇状況説明

（「期日（12/31）までに商品が届かなかった」「商品に問題があった」）

◇「全額返金」の案内と「お詫び実施」の案内

◇謝罪

（「この度の件を重く受け止め、サービス品質の向上に努めてまいります」）

について触れられている。

そして、2回目の案内文では、

◇お詫び商品の案内

（5000円相当の商品（チョコレート、アイスクリーム、お花）、グルーポン5000円分のチケット）

◇謝罪

（「この度、購入されたお客様には「バードカフェ謹製おせち」の件で、年始早々より、ご迷惑・ご不快な思いを招いてしまいましたことを、心よりお詫び申し上げます」）

について触れられている。

クレームに対する謝罪文の原則である

『社長限界でしょ』（被害者への謝罪、調査結果の報告、原因の明示、改善策の提示、処分・賠償）を案内文に含めることが不可欠である。

その観点からすると、「謝罪」「賠償」については、合格点であるが、「調査結果」については不十分、「原因」「改善策」については、ほぼ触れられていない。

もちろん、クレームがグルーポンに届いてから、クレーム商品自体は、グルーポンではまだ画像や購入者の声でしか確認していないから、実態調査の結果報告はこの段階では難しいであろう。

ただ、製造元（おせち販売店舗）の「ハードカフェ製おせち」に、「なぜ、このような問題が起きたのか」「再発防止策はどのように考えているのか」や「グルーポンとしての他の商品の選定・販売などの管理体制に対する予防処置」は、今後、どのように報告し、対応していくのかについては、触れられていない。

消費者からすれば、代金を支払うのはグルーポンに対してである。

しかし、こういった共同購入の場合は、当然ながら商品の販売店舗から直接、購入者に商品が送られる。

したがって、グルーポンは、共同購入の対象商品自体の中身、対象商品の販売店舗の生産体制など供給能力、問題発生時の対応体制などについて、事前に、きっちりと調査しておく必要がある。

グルーポンの日本法人は、2010年に急成長した組織であり、「商品選定能力」や「問題発生後の対応力」については、まだまだ不十分なのかもしれない。

今後のグルーポン日本法人のマネジメントシステムの改善に期待したい。