経営者が消費者に対して口にしてはいけないセリフ

【よかったらメルマガ読者登録お願いします♪】↓
（パソコンでアクセスしている方）
http://www.mag2.com/m/0000218071.html
（携帯でアクセスしている方）
http://mobile.mag2.com/mm/0000218071.html

『嫌なら買うな！』

『嫌なら来るな！』

この言葉は、経営者や営業担当者が、消費者に対して、決して口にしてはいけないセリフだろう。
企業は、顧客要求を的確に把握し、満たすことで、顧客を創出していく。

例えば、有名シェフが、オーナー経営するレストランで「俺の店で作った料理が不味いという奴は来なくていい！」と言ったとする。

確かに、そう言ってしまうぐらいの自負心と自信、気概を持つことは構わないが、真にそう思っていて、自分の店の料理やサービスを振り返ることをしなければ、企業の成長はそこで止まってまうだろう。

インターネットのニュース記事を見ていたら、「車のシートベルト着用に関する意識調査」と言うものがあった。

これは、自動車用安全システム専門メーカーの「タカタ」が行った調査である。

この調査は、国交省など公共機関が実施したものでないから、当然、「タカタ」には調査の目的がある。

調査目的は、おそらく、

◇自社製品でもあるシートベルトに関する顧客満足度調査

◇後部座席のシートベルトに関する消費者の意識調査

などで、これらにより使用者側のニーズを探り知ることで、自動車メーカーやシートベルト業界全体、あるいは、自社製品の製品開発に役立てようと言うことだろう。

この調査は、全国の20～50代の男女800人に対して実施され、一般道での後部座席のシートベルト着用率、約33％（警察庁調べ）という低い着用率の理由を中心にまとめている。

その結果、

【一般道で着用しない理由】

◇「窮屈だから」（４３・４％）（女性の比率が高い）

◇「面倒くさい」（２８・６％）

【シートベルトについての機能や改善してほしい点】（多い順番）

◇圧迫感の解消・改善

◇素早く簡単に着用できる

◇デザイン性の向上

【着用率を向上させる対策】

◇罰則強化（全体の96.8%）

◇エンジンが始動しない機能、警報ブザー機能

◇タクシーでは車内アナウンスを流す

といったことがわかったようだ。

確かに、個人的にも、運転席や助手席のシートベルトに比べて、後部座席のシートベルトは圧迫感があり、身体の自由度が少ない気がする。

「タクシー」といえば、最近は、車内自動監視装置が搭載されているタクシーが多い。

最近乗車したタクシーで、運転手さんが「やけに低姿勢かつ丁寧で、“急いでいる”と告げたら、気合を入れて飛ばし始めた」ので、「どうしたのだろう？」と思って問いかけてみた。

すると、「うちの会社の車には、自動監視装置が搭載されており、月に3回、明かに運転手に否があるクレーム（例：期待される妥当な到着時刻を遅延する）を受けると減俸」となるのだそうだ。

月並みで、当たり前のことになるが、企業は「顧客要求を的確かつ真摯に把握して、組織が目指す製品やサービスが常に要求を満たすように業務の質を上げていく継続的な活動が重要」なのである。

（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ206号より）