業務革新・改革の成否のカギは働く人の意識（LCC（ローコストキャリア）のビジネスモデル

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2010年9月21日に、「エアアジアX」は、「羽田－クアラルンプール路線を12月9日に開設」することをアズラン・オスマンラニ最高経営責任者が記者会見で発表した。
各メディアがその様子を伝えて記者会見での発表を聞く限り、結論から言えば、
◆顧客満足の徹底追及
◆コスト削減の徹底追及
という至極当たり前のことを「徹底追及」した結果が、LCCとしてアジア最大の航空会社になった秘密なのだな、と感じた。

記者会見から、見えた「エアアジアXの概要と経営戦略」を以下に、整理してみる。

【会社概要】
◇エアアジアグループは2001年に２機で事業を開始
◇エアアジアXは、グループの中で長距離運航のサービスを提供
◇エアアジアXは、2010年8月現在で94機保有
◇現在の従業員は8000人以上で、就航路線は、132路線

【経営戦略・ビジネスモデル】
◇長距離運航を手掛けていること
（通常のLCCは、小さな機体、近距離運行がメイン）
◇低価格志向の顧客サービス充実に力を入れたこと
（通常のLCCは、上級顧客を対象としたサービスを提供）
◇機体の稼働時間を増やした
（通常の航空会社での稼働時間は、１機あたり、12～14時間/日。エアアジアXは17時間/日以上）
◇機内サービスの一律化を廃止（顧客ごとに必要なサービスのみを提供する）
（例：機内食の「いる・いらない」の選択制、「いる人」に対するコスト負担（クアラルンプール発は400円程度、羽田発は700円程度））
◇LCCなのに全席革張りで、フルフラットのシートも12席設置（全365席）
（一般座席の座席間隔は78.5センチ、座席幅は40.5センチ。プレミアムシートの座席間隔は152センチ、座席幅は50.8センチ）
◇過剰サービスの廃止
◇乗り継ぎ便が充実している空港をターゲットにしている
（例：ロンドン・スタンステッド空港や羽田空港。関空、福岡、新千歳も視野に検討中）

上記に整理した内容を眺めてみると、
○10年足らずで格安航空会社アジアNo.1はスゴイ
○航空業界の常識を突き破ったのはスゴイ
というのが率直な感想である。

特に「航空業界」の常識を破った点がポイントだ。
確かに、まだまだ航空会社にも、顧客にも「飛行機での長距離運航＝ちょっぴり優雅な大名旅行」の感覚がある。
しかし、「ビンボー出張が前提」となっている私のような顧客からすれば、
・機内食は必要な人だけに配付し、料金徴収すればいい
・飲み物は必要な人だけに配付すればいい
・安全面さえ考慮されていればいい
・天候トラブル、機材トラブルに対する予約変更への対応性があればよい
・運賃が安ければいい
と思っている。

また、おそらく、パイロットやフライトアテンダント、整備士、地上スタッフなどの意識改革も徹底したのだろう。
つまり、「航空会社職員＝高額サラリーマン」という常識だ。
しかし、そこにメスを入れ、
◇給料は一般サラリーマン並み
◇勤務時間内のアイドルタイムの削減
◇簡易清掃作業など外注作業の内作化
などだ。
要は、今までなら、「高額所得で特権職種」、フライトとフライトの間の時間は「勤務時間ではあるが、空き時間でゆったりできる商売」という認識だったと思うが、その概念を改めたのだ。

【社内改革・業務改善】というと、どうしても、「顧客ニーズを追求したサービスの充実」「効率的な業務」の徹底追及にまい進してしまう。
しかし、「そこに働く人の意識改革」も重要な要素だ。
そういう点では、「新規設立会社」は「そういった認識の職員」を集めやすい。
既存の組織では、労働組合や今までの習慣や概念が強すぎて、「変えること」は難しいのが現状だ。
したがって、全日空も2011年度からLCCに参入するそうであるが、「航空業界の既存の常識」を持った職員ではうまくいかないだろう。

業界は違うが、タクシー業界もそう。
「サービス充実」「低コスト」を掲げる「MKタクシー」は「タクシー業界のアカがこびりついていない人」を採用している。
「MKの経営理念に賛同し、理解する人」はいいが、そうでない職員が働くことになると、どこかで衝突が起き、うまくいかない。

「業界の常識」を突き破るためには、「まだまだ顧客要求を追求する余地があるニーズの検出と創出」、「それらの余地に対する顧客サービスの充実」に加えて、「働く人の業界常識の意識改革」も重要な要素なのである。
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ195号より）