高級日本料理店の付加価値とは何か

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私は、友達や仕事仲間、仕事関係者と日程を約束して食事に行く時、基本的に、「何度も利用したお店」か、初めてのお店の場合は「下見」をして利用している。

やはり、「この友人ならこういう感じ」「取引先の人なら、こんな展開で」・・・と食事風景をあらかじめイメージし、そのイメージに合わなければ、「選定除外」する。

例えば、「ちょっと話しこみたいなぁ」という時は、いくら食事がおいしくて、雰囲気がよくても、BGMがうるさかったり、個室がなかったり、団体さんが多くてうるさいお店、は外している。

先日、「そこそこ高級（そうな）日本料理屋さん」を下見に行った。
入口の雰囲気、建物の作り、など外装面では合格点だ。

入口のホールスタッフAの接客。。。
とりあえず、OK。

桂花チンシュのソーダ割りをとりあえず注文。

メニューを眺めていると、1品料理は、そこそこ高いが、メニューも豊富で、ここも合格。
コースメニューもあるようで、両手近い片手の金額で、「それなりにゴージャス」な料理も楽しめそうだ。

次は、個室がどんなところか見てみたい。
4人だと、6畳ぐらいの和室があるという。

ただ、ここからが、ホールスタッフAが、ちょっと上から目線。
「予約は前日までで、お早めに入れていただかないと、ダメです」
（コースの焼き物やお造りはどんな感じなの？・・・と私）
「当日になってみないとわかりません」
（どんな感じか、イメージだけでも・・・と私）
「予約人数にもよります」
（その通りだけどさぁ、おいおい（心の声））

とりあえず、メニュー表の中では、比較的安価な1品料理を食べながら、状況を想像して、考えようと思っていると。。。

「結局どおされますか？」・・・とホールスタッフ。
私は、ひとり、考え事をしている時に「思考を遮断される」のがめっちゃ苦手だ。
（こいつKYなホールだな、ベテランそうなのに。。。）と思った。

とりあえず、注文した「丸茄子の田楽」800円

そこそこうまい。

キノコ雑炊800円

これもうまい。

最初に注文した「太刀魚」はまだ来ない。

20分以上経過してようやく太刀魚（1000円）登場。

レモンのみで食べる。

まぁ、うまい。

ただですねー、この日本料理店、まるで、「価格に見合った付加価値」を感じないんですよ。。。
◇KYなホールスタッフA
◇愛想が悪く、何もしないカウンターの板さん。
（太刀魚がぜんぜん出てこないのに、フォロー会話もないし、愛想話のひとつもしない）
◇ガサツな調理場スタッフ
（私の座ったカウンターの下に食器が入っているらしいのであるが、ガチャガチャいわせて取り出し、その様子を
見ていたホールスタッフBも何もフォローなし）
◇まだ、まったく食べていない料理を確認せずに片づけようとするホールスタッフB
（ご飯ものは、最後に食べるので、雑炊を出されても、ふたを開けずにいたら、全く食べていないのに、勝手に片づけようとする。お客さんの状況をまるで、チェックしてないんですよね）

・・・・・

こんな感じだと、「クレームをつける」というよりも、「接客サービスレベルの低さに呆れて」無言になるんですよね。

ふと、「大衆居酒屋店と（そこそこ）高級日本料理店の違い」を考えてみた。

◆料理人が老舗料亭で修業をしてきた人

◆施設、設備などがキレイ、落ち着いた雰囲気がある

◆接客の質が大衆店のアルバイトスタッフより上質

◆仕入れする材料が高級

これらの差が「高級店の付加価値」だろう。

しかし、料理や施設は、確かに大衆店より上かもしれないが、サービスレベルは、下手をすると、気の利いた大衆店のアルバイト店員よりもはるかに低い。

｢よく恥ずかしくもなく、この値段で商売ができるよな」

と正直に思った。

これだけ「むっ」としているのに。。。

お会計時に「明日のご予約はどうされますか？」とホールスタッフAが聞いてきたのには、驚いた。

きっと彼は「自分の接客のまずさで、予約が取れなかったこと」や「このお客さんの満足度が低かった」とは夢にも思っていないのでしょう。

サービス業に従事する者として、感度が低過ぎですね。

話は変わりますが、8月17日～26日まで、マクドナルドでは、ビックマックが200円みたいです。

早速購入～。

しかし、レジは混みまくりで、しかも、お邪魔した店舗は、ドライブスルーもあるから、余計に大混乱。

よく見ていると、ドライブスルーのお客さんを優先しているらしい。

以前は「早い」がウリだったマクドナルドだけど、「注文があってから製造」するシステムに変えてから、オペレーションが悪いお店では「客を必要以上に待たせている時」、あるいは、「必要以上に待たせてしまう事態が起きると予想される時」のマネジメントが出来ていないと思う。

「まっ、数百円の商品だから仕方がないか・・・」と思ってしまうのであるが、「サービスレベルの質」にこだわるマクドナルドらしくない、とも思ってしまうのである。

飲食店では、多かれ少なかれ「注文した食べ物メニュー以外のサービスの質」にも、お客さんは期待している。
自分が働くお店が目指すサービスについて、再認識し、お客さんが「どんな期待でお店に来ているか」「どんなレベルのサービスを望んでいるか」が想像できなければ、「食事メニューそのもの以外のサービス」についてお客さんの満足度は、間違いなく不合格点となり、最終的には、「価格に見合った付加価値なし」と判断され淘汰されるだろう。
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ190号より）