“仕事の仕組み”を審査する認証制度（その１）

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「ISO認証取得」と書かれた名刺や会社の看板を見たことはないだろうか？
「ISO認証制度」には、品質や環境、情報セキュリティ、食品安全、苦情対応など審査対象分野がいろいろとあるが、すべての分野全部を合わせると、日本ではおおよそ「のべ10万組織以上」が認証登録されている。
この数が「多いか少ないか」は判断が分かれるところであるが、日本には「会社組織」の数が400万とも500万ともいわれるから、「のべ数」とはいえ「約10万組織」というのはかなり身近な存在として「顧客や利害関係者が会社とビジネス（取引）をする際の判断基準や条件」となって社会制度に溶け込んでいるのではないかと思う。

ご存知の方も多いと思うのが「仕組みの審査」が「検査」などと違う点は、例えば、自動車車検やエレベーターの定期点検など「検査」が「そのもの自体の結果を保証」しているのに対し「仕組みの審査」は「製品やサービスを実施するまでのプロセスを保証」している点だ。
つまり、少しわかりにくいが、「ISO認証制度など仕組みの審査」とは「その製品やサービス自体が適切か否かのチェックではなく、製品やサービスを実施する上で関係してくる業務のやり方のチェック」なのである。

話は少し変わるが、この「ISO認証制度など仕組みの審査登録」を受けている組織から「定期的な審査を受ける際の心構えについて職員向けに説明して欲しい」と依頼があった時にまとめさせていただいた文章を以下に紹介したい。

【定期審査を受審する上での心構え】
A）定期審査の目的：
「組織のマネジメントシステムが、認証登録の維持に必要な状態、すなわちISO規格の要求事項に適合し、運用され、有効かつ効果的に機能しているかを審査すること」
つまり、
１）ISO規格に適合した仕事のルールや手順があって、職員がそれを理解して仕事をしている態勢にあるか？
２）そのルールは、期待される仕事の出来栄えや社内の役割・法律などの変更、またはお客様の声や市場、社会の状況に応じて常に見直しがされている（あるいは見直す方向で検討がされている）かどうか？
といった視点で審査員は審査を実施している

「ISOの審査を“住宅”に例えれば・・・」
《登録審査》
「雨風をしのげる屋根や壁があり使用している」
「水道や電気、ガスや電話が通っていて使用している」「お風呂があり、台所やトイレがあり使用している」・・・
など
住宅として必要最小限のインフラが整った状態か否かの確認が審査員の視点
《定期審査》
「もっと暖房効率のよい壁材に変更して適切に使用している」
「水道の蛇口を自動栓にして水の出しっぱなしを防ぐ変更をして、適切に使用している」
「重要な書類の盗難を防ぐために防犯対策をして適切に使用している」・・・など
住み続けていく中でより快適な住居環境に改善されている（あるいは改善されていく態勢にある）ことを審査員は確認している

したがって、
「現在の部門や自らの課題は何で、それに向かって何をしているのか？」
「日常業務の中で変化をどのように捉えて、目論見（もくろみ）通りの仕事をしているのか」
「変化を捉える仕組みなど態勢とその実際の機能はどうなっているか」など
「業務の継続的改善を組織全体が認識し、理解し、実行することで顧客満足の向上を常に追求していく態勢にあるか」
などを審査員は観察して、評価していると言える。

また、
審査員は、組織の仕組みや現在の仕事の結果について、ISO規格に対する適合性以外に、
「このような見方・考え方はしなくていいのかな？」
というISO規格に対する適切性、つまり「改善の余地があると考えられる“気づき”点」をインタビューの中では伝えようとしているはず。
それは「審査は基準通りか否かをチェックして取り締まるものではなく、仕事のやり方を組織自ら改善して常に“もっとよい仕事のやり方はないか”と自主的に考えるきっかけにして欲しい」という想いが審査員にはあるから。

審査報告書として文書にしない「口頭レベルの示唆」も多々あるので、審査ではしっかりメモを用意して「聞かれたことは説明しまくり、かつ、その中から何かひとつでも得よう！」の精神で臨むと審査がより有効的なものになる
（「コラム２」につづく）
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ151号より）