持続して健全に成長する組織に必要なこと

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先日、ある会社の業務品質向上活動の成果発表会にお邪魔してきました。
この会社では、業務品質向上活動の成果発表会を実施する形式にしてから丸3年間が経過する。

すべての発表を聞き終わった後に、事務局から感想を求められたので、以下のような所感を述べた。

（所感、ここから）
発表を聞いていて感じた点として主に以下の4つがあります。。
ひとつは「問題が発生した時に部内で原因を掘り下げた議論がされている点」
ふたつ目には「活動によってお客様に喜んでいただけたことを喜びとして感じる職員の方が増えた点」
３つ目には「総務部やシステム管理部など間接部門におけるお客様志向、業務改善と言う概念がより定着してきた点」
４つ目には「“あいつに任せれば安心”と言う仕事のやり方から“自分がいなくても仕事が回る態勢づくり”という業務体制の重要性がより定着してきている点」
です。

以上のように、全体的には、
１）業務品質向上活動が表面的なお題目の設定と取りまとめからより掘り下げた活動になっている
２）これぞ「今後、業界内で健全に生き残っていくプロセスを重視した会社」という目先の結果のみを追い求めない“地に足がついた活動”ができてきている
と言うことを感じました。

「継続的な業務改善を通じて持続可能な成長し続ける会社」になるには、
Ａ）会社の方針をきちんと理解し、それが実行できる人材を育成すること
Ｂ）仕事の改善の仕組みをきちっと理解し、絶えず仕事の仕組みを見直す態勢にすること
が重要なキーワードであると考えます。
そう考えると、貴社の活動は、単なる教育を中心とした「人材の育成」だけでなく「仕事の仕組みの継続的改善」についても社内全体でできつつあると思います。

今後の課題を敢えて挙げれば、
ａ）“真のポスピタリティ”を目指す上では「お客様の真意」を精度高く把握するためには今後、何をしていくべきか
ｂ）業務品質向上活動を通じて得られた知見を整理して、他部門でより効果的に活用できるデータベースとしていくか
であると思います。
今後のさらなる効果的な活動を期待します。
（所感ここまで）

その他に、発表全体を通じて「会社と社員が本当に変わってきたな」と思えたシーンのひとつに、
「日常や他の会社の事例を自分たちの仕事に置き換えてものごとを思考している点」
であった。
以前はまさに「社内の常識、世間の非常識」状態で、研修会などを通じて、一般論で話をしても「そういった事例は当社では今まで発生したことがない」とか「事例に挙げられた製造業の事例はサービス業の当社では活用できない」と最初から『聞く耳持たず』状態だったからだ。

ただ、経営幹部が『今後のうちの会社は何と言っても人材の育成です！！』と「人材の育成がすべて」のようなコメントをしていたのは少し気になった。
いくらここに優秀な人材を育成しても「仕事のやり方の基本形」を決めておかなければ、組織的な業務改善は図れない。
つまり、属人的業務を深耕させていくだけで、業務改善は「個々単位」あるいは「その時の部門メンバーのみ」で知見が得られ共有化されるだけになって、継続的なものとならない可能性があるのだ。

つまりは、組織の健全な持続可能な成長とは「人」と「仕組み」の両輪がうまく回ってこそ成功するのである。
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ164号より）