職員の顧客目線を向上させるために必要なこと

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「職員の顧客目線の向上」というテーマを「年度目標」にしている会社がある。
「顧客目線」というと、まずは「顧客が自社をどのように捉えているのか？」を把握することが大事である。

「顧客が自社をどのように受けとめて、捉えているか？を知る」ということは、要は「顧客満足度を把握すること」となるが、「顧客満足」というと、通常は「アンケートの実施」をたいていは思い浮かべるだろう。

ただ、「顧客満足」を把握する方法は「アンケート」ばかりではなくても把握できる。
例えば、
１）顧客からのお褒め（賛辞）の声の収集と分析
２）自社の製品/サービスのユーザー意見情報
３）失注情報とその分析
４）顧客が受け入れた製品そのものの検査結果
５）製品/サービスのリピート率
６）顧客からの見積依頼件数
７）製品/サービスごとの売り上げ分析
８）クレーム情報
９）製品/サービスを取り扱うディーラー情報
などである。

上記例に挙げたような情報を分析・解析することからでも、顧客が自社の製品/サービスに対してどのように捉え、自社としての取り組む課題は何なのか、は相当掴めるし、それを職員が理解することで、当然「顧客目線」は高めることができる。

仮に「顧客に対してアンケートを実施」した場合であるが、
・アンケート対象者の選定
・アンケートの項目数
・アンケート結果の分析と追跡詳細調査
・アンケートの依頼方法と記入されたアンケートの回収方法
・アンケート情報の顧客および職員へのフィードバック
などについては、注意が必要である。

「アンケートを実施する」ことを決めると「あれもこれも」と「多くの顧客からの情報が欲しくなる」ものであるが、定性的に「問題がある顧客層」「問題がある製品やサービス」「利用者または売上の大きい製品やサービス」といったように、「優先順位の高いアンケート対象者」を絞り込む必要がある。

次に「アンケートの項目数」であるが、感覚的には「質問数が10以上になる」とアンケートの回収率が極端に悪くなる。
要は、記入するのが面倒になるのだ。

また、「アンケートの依頼・回収方法」や「アンケート結果の中でほとんど苦情を訴えているに近いような顕著な情報」にも考慮する必要がある。

あと、大事なのが、アンケートした顧客や自社職員への「フィードバック」である。
よく、アンケートの実施と引き換えに顧客に「粗品」で出すケースがある。
もちろん、それは決して悪くはない。
しかし、アンケートに回答する顧客がして欲しい本音は「その組織が気づきも持ち、変わること」である。

したがって、「個別のアンケート結果が特定されないような形式」で例えば、アンケートの分析結果やそこから得られた業務改善事例などを小冊子やホームページで公開するといった顧客へのフィードバックが必要である。

こういった情報について職員へ、社内広報活動等を通じて適切に情報提供していくことが「顧客目線を鍛え、そこから気づきを得る力を高め、自律した行動に向かわせる＝職員の顧客目線の向上」の第一歩なのである。
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ141号より）