「損保代理店店主による金銭搾取事件」に対する東京海上日動のお詫び文は誠意が感じられない

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「損保代理店が2600万円詐取＝架空の金融商品で－東京海上」
（2010年4月29日付の時事通信より）

東京海上日動火災保険の代理店店主が顧客16人から合計約2600万円をだまし取っていたという。
記事では、
◇架空の金融商品で契約させる（1人の顧客から約1000万円）
◇保険料の支払い方法を偽る（15人の顧客から約1600万円）
◇この詐欺行為は顧客からの指摘で発覚
◇代理店店主は2010年3月9日に病死しているため詳細は不明
◇東京海上は、問い合わせ窓口の設置、他の被害の調査、損害賠償などを検討している
と報じていた。

東京海上のホームページをチェックすると、
http://www.tokiomarine-nichido.co.jp/j0201/pdf/100419.pdf
2010年4月19日付のお詫び文が掲載されていた。
お詫び文は、
◇「代理店店主による金銭搾取事件について」と言うタイトル
◇「1.当該代理店主の概要」
◇「2.被害に遭われた方等からのお問い合わせ窓口」
という構成で記述されている。

内容をチェックすると、まず気が付くのは「国語力のなさ」＆「誠意が薄い」と感じる文面であることに気づく。
具体的には、まず、ひとつめは「この事態は極めて遺憾であり・・・」という部分。
「遺憾」と言う言葉は「残念である」の意味ではあるが、日本語として用いた場合は「非他人事（ひとごと）」であり、かつ、「謝罪を表した用法」ではない。
つまり、東京海上のこの事件の発表文からは「代理店店主の単独犯であり、当社としてもまったくもって迷惑な話」と「当社こそ被害者」という顧客を含めた外部に対しての責任感や誠意が薄い印象を受ける。
（※ちなみに、私は東京海上の契約者のひとりであるから多少苦言を呈してもいいだろう）

ふたつめとしては、「謝罪文の理想形」と言われる「社長限界でしょ」が文章に含められていない（あるいは不十分）からだ。
「社長限界でしょ」とは、
社：謝→被害者への謝罪
長：調→調査結果の報告
限：原→原因の明示
界：改→改善策の提示
で
しょ：処→処分、賠償
である。

つまり、
◇謝罪→他人事である
◇調査結果→金銭搾取の詳細が不明（新聞発表されていること記述なし）
◇原因の明示→「事態解明に全力を尽くす」との記述のみ。原因がいつ判明するとも、いつ明示するとも、どのように明示していくとも記述がない
◇改善策の提示→「原因が解明されていない」からもちろんなし。いつ、どのように提示するとも明示なし
と言う状態だ。

正直なところ、第一印象としては「業界のリーディングカンパニーである天下の東京海上日動火災保険」とは思えない陳腐な「お詫び文」である。
・なぜ、このような問題が発生したのか？についての徹底解明
・被害者や不安を与えた顧客等に対する誠意ある謝罪と実害に対する賠償
・同様の事件の有無についての調査結果
・再発防止策、未然防止策の発表
など今後の東京海上の対応に期待し、注目したい。

しかし、こういった問題があるとコンプライアンス管理の観点より「保険代理業」は「個人事業主としての活動」は将来的には難しいのではないかと思う。
東京海上だけでなく保険業界にとって「保険代理店制度」など営業部門の管理について真摯に教育や制度改革に取りむべきだ。
「当社は関係ない」と「対岸の火事」的扱いをした企業は、どこかで必ず痛い目にあうことになるだろう。