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トヨタのハイブリッド車である新型「プリウス」の「ブレーキが一時的に利かなくなる」との苦情が相次いだ問題をみていると、トヨタも「大企業病に陥って来たな」と思わずにはいられなかった。
そのポイントは、2点ある。
ひとつは「苦情内容は“顧客の感覚的な問題”」としたこと。
もうひとつは「社長が会見せずに、品質保証担当の常務が会見した」ことである。
前者について、 2月4日の記者会見では、横山裕行常務（品質保証担当）が、
・ブレーキが一時的に利きにくくなる原因は、技術上（ABS制御プログラム）の問題ではない
・苦情のほとんどは「顧客の感覚的な問題」である
・2010年1月以降の製造車両には改善措置を講じている
と説明している。
ただ、この説明をよく聞くと「矛盾する」内容だ。
そもそも「顧客がイメージするブレーキ操作ができない」と感じて寄せられた「顧客の声」を「苦情ではない」と捉えている点だ。
この捉え方は、とても「品質のトヨタ」「世界一の販売台数を誇るトヨタ」の品質保証担当常務の認識・発言とは思えない。
「品質保証」の世界では、「悪意を持った苦情」つまり、クレーマーでない限り「顧客の不満」は「苦情」として捉えるのが常識である。
それを、「感じ方の問題で、技術的な不具合ではない」と言いきっている点だ。
トヨタの横山常務の説明は、ハイブリットカーは回生ブレーキと油圧ブレーキを採用しており、その切り替えに要する1秒未満の差による違和感は「ハイブリットカーの特性」だと言いたいのだろう。
しかし、「技術的には正常に作動しており、欠陥ではない」というのは、技術者のおごりである。
ポイントの2つ目である「常務が会見し、社長が出てこなかった」点については、トヨタの対応は、完全に後手に回ったといえる。
5日に記者会見したトヨタの豊田章男社長は、「社内で一番詳しいものに会見させた」
と説明したが、そうであれば、豊田社長とともに、品質保証担当役員を記者会見に立ち会わせればよかっただけの話だ。
「若殿」である豊田社長に「できるだけ負担を掛けさせないようにしたい」という社内の論理が「利害関係者を含めた外部へのきちんとした説明」より優先順位が高かったのだろう。
私には「若殿に傷をつけないように老中たちが必死に守っている」ようにしか見えない。
・ハイブリットカー特性の説明が顧客に対して不十分だった
・制御プログラムの変更を望む顧客に対しては無償修正します（リコール）
と真っ先に「顧客目線」の発言を4日の時点で、豊田社長が自ら説明するべきだったのだ。
しかし、豊田社長は、「組織を守りたい」のか「自分自身で決断を出せない」のかよく分からないが「できるだけ早く対応するように指示している」と述べるにとどまってしまった。
これでは豊田社長の「指導力、決断力のなさ」を指摘されても仕方ない。
品質保証の世界では、「トヨタは品質保証規格（ISO規格）以上のことをやっている」と自他ともに認識している
しかし、トヨタのトップや役員がこの程度の認識では、世間から「トヨタも大したことはないな」「顧客目線をすでに忘れて内向きの論理に走っている」と評価されても仕方がないと言えるだろう。
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そのポイントは、2点ある。
ひとつは「苦情内容は“顧客の感覚的な問題”」としたこと。
もうひとつは「社長が会見せずに、品質保証担当の常務が会見した」ことである。
前者について、 2月4日の記者会見では、横山裕行常務（品質保証担当）が、
・ブレーキが一時的に利きにくくなる原因は、技術上（ABS制御プログラム）の問題ではない
・苦情のほとんどは「顧客の感覚的な問題」である
・2010年1月以降の製造車両には改善措置を講じている
と説明している。
ただ、この説明をよく聞くと「矛盾する」内容だ。
そもそも「顧客がイメージするブレーキ操作ができない」と感じて寄せられた「顧客の声」を「苦情ではない」と捉えている点だ。
この捉え方は、とても「品質のトヨタ」「世界一の販売台数を誇るトヨタ」の品質保証担当常務の認識・発言とは思えない。
「品質保証」の世界では、「悪意を持った苦情」つまり、クレーマーでない限り「顧客の不満」は「苦情」として捉えるのが常識である。
それを、「感じ方の問題で、技術的な不具合ではない」と言いきっている点だ。
トヨタの横山常務の説明は、ハイブリットカーは回生ブレーキと油圧ブレーキを採用しており、その切り替えに要する1秒未満の差による違和感は「ハイブリットカーの特性」だと言いたいのだろう。
しかし、「技術的には正常に作動しており、欠陥ではない」というのは、技術者のおごりである。
ポイントの2つ目である「常務が会見し、社長が出てこなかった」点については、トヨタの対応は、完全に後手に回ったといえる。
5日に記者会見したトヨタの豊田章男社長は、「社内で一番詳しいものに会見させた」
と説明したが、そうであれば、豊田社長とともに、品質保証担当役員を記者会見に立ち会わせればよかっただけの話だ。
「若殿」である豊田社長に「できるだけ負担を掛けさせないようにしたい」という社内の論理が「利害関係者を含めた外部へのきちんとした説明」より優先順位が高かったのだろう。
私には「若殿に傷をつけないように老中たちが必死に守っている」ようにしか見えない。
・ハイブリットカー特性の説明が顧客に対して不十分だった
・制御プログラムの変更を望む顧客に対しては無償修正します（リコール）
と真っ先に「顧客目線」の発言を4日の時点で、豊田社長が自ら説明するべきだったのだ。
しかし、豊田社長は、「組織を守りたい」のか「自分自身で決断を出せない」のかよく分からないが「できるだけ早く対応するように指示している」と述べるにとどまってしまった。
これでは豊田社長の「指導力、決断力のなさ」を指摘されても仕方ない。
品質保証の世界では、「トヨタは品質保証規格（ISO規格）以上のことをやっている」と自他ともに認識している
しかし、トヨタのトップや役員がこの程度の認識では、世間から「トヨタも大したことはないな」「顧客目線をすでに忘れて内向きの論理に走っている」と評価されても仕方がないと言えるだろう。
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