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（中編からの続き）
「仕事の仕組みの有効性チェックの方法」
次に、「仕事の仕組みの有効性チェックの方法」について「クレーム処理の仕組み」を例に考えてみる。
『クレーム処理』
「組織の目的」：
・クレームの内容を的確に把握し、適切に対処することにより顧客の不満足度を軽減する
・クレームの傾向を分析し、是正処置、予防処置を含む改善の機会を見いだす
・クレームの予防処置、発生後の処置の仕組みを定型化し、社員・供給者に対する教育・訓練の糧とすると共に、顧客満足の向上を図る
「組織の活動」：
・クレームの受付、必要な場合の記録、対処、分析、改善に至る組織のルールを整備する
・情報の組織内伝達を含む、ルールに従ったクレーム処置の実行
・クレーム情報の集約、データ分析による、組織の強み、弱みを含む改善点のあぶり出し
・クレーム処理の内容及びデータ分析結果の共有化と教育・訓練への活用
・一連のクレーム処理のレビューと、処置方法の見直し
「予見されるリスク」：
・クレーム発生者への追及（仕事の仕組みではなく人に対する追及）が厳しすぎる組織風土があり、担当者レベルで処置が可能な場合、クレーム情報が組織内の必要な人まで伝わらない
・人的資源が量・質ともに脆弱であるため、受け付ける事は出来るが、対処はできない
・クレーム内容の把握が的確でないことにより、その後の一連の処理を誤る
・対処方法（時間・人・具体的手段）を誤れば、却ってクレーム当事者の不満足度を増加させる場合がある
・不適切な対処（対処しないことも含む）により、当事者以外の人に悪い風評が広まる
・原因の捉え方が不充分、不適切である場合、再発防止が効果的なものとならない
・集計すべき要素を見誤ることにより、改善すべきシステムの本質を把握できないだけでなく、組織内の教育・訓練の方向性が見当違いのものとなる
・組織全体としてクレームを放置することにより、組織の仕組みの改善が図られないばかりか、直接的な顧客に留まらず、多くのエンドユーザーから否定的印象を持たれる
「仕事の仕組みの有効性のチェック方法」：
・顧客からのクレームをどのように考えているか確認する
（例：クレームを「宝の山」と考える風土が組織や社員にあればよいが、「我が社に対するクレームはない」と断言するような組織や社員であれば、問題があるといえる）
・クレームを受け付け、処理する担当部署を確認する
・クレーム処理の仕組みが整備されているか確認する
・クレームの事例の有無を確認する
・特定したクレームの処理状況を確認し、組織と顧客に納得のいく結果が得られているか確認する
・寄せられたクレームに関し、組織にとって必要な再発防止策がとられているか確認する
・データ分析の目的と収集するデータに整合性があるか確認する
・データ分析の結果が、組織の改善に適切な情報を提供しうるか確認する
・必要な仕組みの改善を含め、予防処置が取られているか確認する
上記例のような観点で「仕事の仕組みのリスクを予見する」思考ができる社員を育成することで「仕事の仕組みの有効性をチェックする」ことができ、それは「不祥事を防止する」ために重要なのである。
（このシリーズ終わり）
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ141号より）
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「組織の目的」：
・クレームの内容を的確に把握し、適切に対処することにより顧客の不満足度を軽減する
・クレームの傾向を分析し、是正処置、予防処置を含む改善の機会を見いだす
・クレームの予防処置、発生後の処置の仕組みを定型化し、社員・供給者に対する教育・訓練の糧とすると共に、顧客満足の向上を図る
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・クレームの受付、必要な場合の記録、対処、分析、改善に至る組織のルールを整備する
・情報の組織内伝達を含む、ルールに従ったクレーム処置の実行
・クレーム情報の集約、データ分析による、組織の強み、弱みを含む改善点のあぶり出し
・クレーム処理の内容及びデータ分析結果の共有化と教育・訓練への活用
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「予見されるリスク」：
・クレーム発生者への追及（仕事の仕組みではなく人に対する追及）が厳しすぎる組織風土があり、担当者レベルで処置が可能な場合、クレーム情報が組織内の必要な人まで伝わらない
・人的資源が量・質ともに脆弱であるため、受け付ける事は出来るが、対処はできない
・クレーム内容の把握が的確でないことにより、その後の一連の処理を誤る
・対処方法（時間・人・具体的手段）を誤れば、却ってクレーム当事者の不満足度を増加させる場合がある
・不適切な対処（対処しないことも含む）により、当事者以外の人に悪い風評が広まる
・原因の捉え方が不充分、不適切である場合、再発防止が効果的なものとならない
・集計すべき要素を見誤ることにより、改善すべきシステムの本質を把握できないだけでなく、組織内の教育・訓練の方向性が見当違いのものとなる
・組織全体としてクレームを放置することにより、組織の仕組みの改善が図られないばかりか、直接的な顧客に留まらず、多くのエンドユーザーから否定的印象を持たれる
「仕事の仕組みの有効性のチェック方法」：
・顧客からのクレームをどのように考えているか確認する
（例：クレームを「宝の山」と考える風土が組織や社員にあればよいが、「我が社に対するクレームはない」と断言するような組織や社員であれば、問題があるといえる）
・クレームを受け付け、処理する担当部署を確認する
・クレーム処理の仕組みが整備されているか確認する
・クレームの事例の有無を確認する
・特定したクレームの処理状況を確認し、組織と顧客に納得のいく結果が得られているか確認する
・寄せられたクレームに関し、組織にとって必要な再発防止策がとられているか確認する
・データ分析の目的と収集するデータに整合性があるか確認する
・データ分析の結果が、組織の改善に適切な情報を提供しうるか確認する
・必要な仕組みの改善を含め、予防処置が取られているか確認する
上記例のような観点で「仕事の仕組みのリスクを予見する」思考ができる社員を育成することで「仕事の仕組みの有効性をチェックする」ことができ、それは「不祥事を防止する」ために重要なのである。
（このシリーズ終わり）
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