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ビジネス上のアドバイスや業務改善提案をする経営コンサルタント仕事柄、「成功あるいは失敗しているビジネスのポイントは何か」ということに常に関心がある。
「常に関心がある」のは、そういったことが「面白い」と無意識に、感情的に感じる面ももちろんあるが、この仕事をする上でのスキルアップにもなるので「そういった情報を常に気にして仕入れていこう！」という強烈な意識的な行動でもある。
ビジネスの成功法則や経営管理の原理原則は、大手コンサルティングファームに所属していた時に、基礎的なことを学んだが、その知識はあくまでの「現在までの理論」であって、市場や消費者、顧客のニーズは絶えず変化しているので、「現在」を常に観察していないと、適切なアドバイスはできない。
前置きはこの辺にして・・・、先般、某フットマッサージを主体としたリラクゼーションサロンを訪問してきた。
訪問に至った理由は、
・業界No.1の会社である
・店舗サービスのビジネスに対して参考になる情報はないだろうか
・評判がいいお店であるゆえに、改善ポイントを見つけ出す目を養いたい
というような点からである。
結論から言うと「嫌みのない接客とカウンターアタックに感心」である。
「嫌みのない接客」に関しては、
１）フライトアテンダント的「サービスさせていただいています」の接客術
２）言葉遣い、しぐさ、身だしなみなどの徹底したマニュアル化とそれを実現できる訓練
が素晴らしかった。
設備投資などで済む経営資源の補充は「マネーの力」で解決するガ、接客サービスをこのレベルまで、しかも多くのスタッフを引き上げるとなると、相当の時間がかかり、他社は容易には追従できない。
「カウンターアタック」（注：お客さんの行動、会話に対して、計算されつくしたたたみかけの営業トークの意味）に関しては、
・呼び込みの段階
・店頭でのサービスメニューの合意の段階
・施術場所に通された直後
・問診後と施術準備段階
・施術中
・施術終了後のアフタートーク
・施術終了後のお茶を飲んでいる間
・お店を出る時
とすべてのプロセスにおいて、トーク、広告、ポップ、割引制度などありとあらゆる手段で「基本サービス＋アルファ」を提案してくる。
ただ、そういった接客をすることで、売上向上や顧客満足向上が図れることは、理屈では分かっていても、なかなかできない。
それは、接客技術が低いと逆にお客さんを怒らせたり、不快に感じる結果になり、逆効果になるからだ。
それにしても、この会社の「お客さんの呼び込みから退店まで」のプロセスに関して「何をすればベストなのか」がかなりの精度で作りこまれていることは感心するとともに、非常に参考になった。
（おそらく、各プロセスのパフォーマンスの監視とその結果に基づく継続的な改善もしているに違いない）
そのようなわけで、街をぶらつきながら、そういった視点で「このお店の成功あるいは失敗のポイントは何か」を眺めてみると、脳みそが刺激され、仕事のヒントを得ることに繋がるので面白い。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ135号より）
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ビジネスの成功法則や経営管理の原理原則は、大手コンサルティングファームに所属していた時に、基礎的なことを学んだが、その知識はあくまでの「現在までの理論」であって、市場や消費者、顧客のニーズは絶えず変化しているので、「現在」を常に観察していないと、適切なアドバイスはできない。
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２）言葉遣い、しぐさ、身だしなみなどの徹底したマニュアル化とそれを実現できる訓練
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設備投資などで済む経営資源の補充は「マネーの力」で解決するガ、接客サービスをこのレベルまで、しかも多くのスタッフを引き上げるとなると、相当の時間がかかり、他社は容易には追従できない。
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・呼び込みの段階
・店頭でのサービスメニューの合意の段階
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・施術中
・施術終了後のアフタートーク
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とすべてのプロセスにおいて、トーク、広告、ポップ、割引制度などありとあらゆる手段で「基本サービス＋アルファ」を提案してくる。
ただ、そういった接客をすることで、売上向上や顧客満足向上が図れることは、理屈では分かっていても、なかなかできない。
それは、接客技術が低いと逆にお客さんを怒らせたり、不快に感じる結果になり、逆効果になるからだ。
それにしても、この会社の「お客さんの呼び込みから退店まで」のプロセスに関して「何をすればベストなのか」がかなりの精度で作りこまれていることは感心するとともに、非常に参考になった。
（おそらく、各プロセスのパフォーマンスの監視とその結果に基づく継続的な改善もしているに違いない）
そのようなわけで、街をぶらつきながら、そういった視点で「このお店の成功あるいは失敗のポイントは何か」を眺めてみると、脳みそが刺激され、仕事のヒントを得ることに繋がるので面白い。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ135号より）
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