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珍しく、両親とJR（JR東日本）に乗った時のこと。
手荷物が合計で、3人で7つあり、手分けして担当して持っていた。
すると、やっちゃうんですね。
下車するときに、７つのうちのひとつの荷物を網棚に乗せっぱなしに。
自宅に到着する直前で気が付き、ただちに、下車駅に電話。
そして、以下のことを伝える。
・乗車していた列車（何時発のどこ行きか）
・乗車していた車両の位置（4両目）
・進行方向に向かって左側の網棚であること
・荷物の特徴と中身
・乗車していた状況（両親と私）
すると、終点駅にあと、30分ほどで到着するので、駅に連絡して確認し、折り返し電話してくれるという。（下車駅から終点駅までは列車で50分ほど）
すると、1時間以上後に、「それらしき荷物が見つかりました」と連絡が入った。
次は、「受け取り方法」である。
こちらのベストの方法は、
１）荷物が見つかった終点駅から下車駅まで輸送してもらい、下車駅で受け取る
である。
しかし、それは、「当社はそういったことは行いません」という。
次に、いい方法は、
２）着払いで送ってもらう
である。
しかし、これも、理由は定かな説明が無かったが、「下車駅に行き、宅配便の送付状を自ら自筆して欲しい」というのだ。
つまり、現実問題として、荷物が戻ってくるまでに2～3日掛るので、あまり得策ではない。
電話応対してくれた下車駅職員（おそらく、社歴が5年未満の若手）の話だと
３）荷物が見つかった駅に電話した人（私）が取りに行く
が、一番早く荷物が返ってくる方法だという。
それはわかっているが、取りに行く日が無い。
すると、続けて、
・本人（私）以外の人が取りに行く場合は委任状が必要です
・荷物は3日後に最寄りの警察署に届けます
とのこと。
ここで「かちーん」である。
「荷物を忘れたときは3人（両親と私）で乗車しており、たまたま電話したのが私である」
「終点に取りに行くと言っているのに、警察に3日後に届けるとはどういうことか」
と文句を言ってみた。
すると、回答に詰まるので、思わず「荷物が見つかった駅から言われたことを伝書鳩のようにただしゃべっているだけなんじゃないですか？状況を踏まえたベストプラクティスな回答をしましょうよ」と言った。
それでも、まだ、回答に詰まっているので「納得のいく説明ができないのなら、説明ができる上司に代わってもらったらどうですか」と振ると、助役さんが代わって「お父様かお母様が取りに来られるのなら、身分証明書（運転免許証など）さえあればOK」「お客様が終点駅に荷物を取りに行くといわれているので、警察には届けません（注：留め置きしてくれる）。終点駅が毎週1回ある曜日に警察に遺失物を持っていくので、それを説明しただけで、説明が不十分でした」と丁寧に回答され、あっさり終了。
あまりにも丁寧だったので、２つの質問をしてみた。
ひとつめは、
「お忙しいところ、恐縮ですが、電話した時点で、終点駅まで列車が行く前に荷物を捜索してもらえなかったんですか？」と訊ねた。
すると、「経営の合理化で、無人駅、あるいは常駐駅員が1人の駅が多く、列車運行上、終点駅まで対応が取れなかったのが現実で申しわけございません」とのこと。
ふたつめは、「下車駅まで荷物を終点駅まで運べないといわれましたが、それは、JRさんの規定ですか？」と訊ねた。
すると、「過去（国鉄時代と言われた）に、輸送中の荷物が紛失したことがあり、“車内ルールで運搬しない”と規定（文書化されているというより、ニュアンス的には、慣例のような感じ）している」と説明された。
「鉄道会社であるのに荷物が紛失したことがある」とは、それもなんだか変な話だけど、「質問に対して、説明が理路整然」としており、とっても納得感があった。
それにしても、対応する職員によって力量の違いは歴然だ。
「経験不足」と言ってしまえば、それまでだが、「終点駅に言われたこと」「社内の（慣例的ルール）に従った杓子定規な説明」に終始しており、「相手の状況に応じた柔軟な対応ができていない」のだ。
極度に「言質を取られたくない」のと、「想像力がない」「お客様のベストの方法を提案する能力がない」のがそういう応対となる要因であろう。
あと、助役さんと話した感じでは、どうも「お客さんからの声（苦情や要望、意見）を社内に挙げるシステム」はどうも確立していないようだった。
「これじゃJRさんは“お客様の声をもとにした業務改善”は推進しないよな」と思ったのである。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ141号より）
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下車するときに、７つのうちのひとつの荷物を網棚に乗せっぱなしに。
自宅に到着する直前で気が付き、ただちに、下車駅に電話。
そして、以下のことを伝える。
・乗車していた列車（何時発のどこ行きか）
・乗車していた車両の位置（4両目）
・進行方向に向かって左側の網棚であること
・荷物の特徴と中身
・乗車していた状況（両親と私）
すると、終点駅にあと、30分ほどで到着するので、駅に連絡して確認し、折り返し電話してくれるという。（下車駅から終点駅までは列車で50分ほど）
すると、1時間以上後に、「それらしき荷物が見つかりました」と連絡が入った。
次は、「受け取り方法」である。
こちらのベストの方法は、
１）荷物が見つかった終点駅から下車駅まで輸送してもらい、下車駅で受け取る
である。
しかし、それは、「当社はそういったことは行いません」という。
次に、いい方法は、
２）着払いで送ってもらう
である。
しかし、これも、理由は定かな説明が無かったが、「下車駅に行き、宅配便の送付状を自ら自筆して欲しい」というのだ。
つまり、現実問題として、荷物が戻ってくるまでに2～3日掛るので、あまり得策ではない。
電話応対してくれた下車駅職員（おそらく、社歴が5年未満の若手）の話だと
３）荷物が見つかった駅に電話した人（私）が取りに行く
が、一番早く荷物が返ってくる方法だという。
それはわかっているが、取りに行く日が無い。
すると、続けて、
・本人（私）以外の人が取りに行く場合は委任状が必要です
・荷物は3日後に最寄りの警察署に届けます
とのこと。
ここで「かちーん」である。
「荷物を忘れたときは3人（両親と私）で乗車しており、たまたま電話したのが私である」
「終点に取りに行くと言っているのに、警察に3日後に届けるとはどういうことか」
と文句を言ってみた。
すると、回答に詰まるので、思わず「荷物が見つかった駅から言われたことを伝書鳩のようにただしゃべっているだけなんじゃないですか？状況を踏まえたベストプラクティスな回答をしましょうよ」と言った。
それでも、まだ、回答に詰まっているので「納得のいく説明ができないのなら、説明ができる上司に代わってもらったらどうですか」と振ると、助役さんが代わって「お父様かお母様が取りに来られるのなら、身分証明書（運転免許証など）さえあればOK」「お客様が終点駅に荷物を取りに行くといわれているので、警察には届けません（注：留め置きしてくれる）。終点駅が毎週1回ある曜日に警察に遺失物を持っていくので、それを説明しただけで、説明が不十分でした」と丁寧に回答され、あっさり終了。
あまりにも丁寧だったので、２つの質問をしてみた。
ひとつめは、
「お忙しいところ、恐縮ですが、電話した時点で、終点駅まで列車が行く前に荷物を捜索してもらえなかったんですか？」と訊ねた。
すると、「経営の合理化で、無人駅、あるいは常駐駅員が1人の駅が多く、列車運行上、終点駅まで対応が取れなかったのが現実で申しわけございません」とのこと。
ふたつめは、「下車駅まで荷物を終点駅まで運べないといわれましたが、それは、JRさんの規定ですか？」と訊ねた。
すると、「過去（国鉄時代と言われた）に、輸送中の荷物が紛失したことがあり、“車内ルールで運搬しない”と規定（文書化されているというより、ニュアンス的には、慣例のような感じ）している」と説明された。
「鉄道会社であるのに荷物が紛失したことがある」とは、それもなんだか変な話だけど、「質問に対して、説明が理路整然」としており、とっても納得感があった。
それにしても、対応する職員によって力量の違いは歴然だ。
「経験不足」と言ってしまえば、それまでだが、「終点駅に言われたこと」「社内の（慣例的ルール）に従った杓子定規な説明」に終始しており、「相手の状況に応じた柔軟な対応ができていない」のだ。
極度に「言質を取られたくない」のと、「想像力がない」「お客様のベストの方法を提案する能力がない」のがそういう応対となる要因であろう。
あと、助役さんと話した感じでは、どうも「お客さんからの声（苦情や要望、意見）を社内に挙げるシステム」はどうも確立していないようだった。
「これじゃJRさんは“お客様の声をもとにした業務改善”は推進しないよな」と思ったのである。
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