ホスピタリティ

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2009年7月10日付の日刊ゲンダイで「頑張らない男が売れる」という記事を特集していた。

この記事によると、
・GDPがふた桁減のこのご時世では「モーレツ」だから売上増とは限らない
・むしろ頑張らない方が、モノが売れることもある
・販売成績のトップクラスは、本気の客には無理に勧めない
という。

具体的な事例として、「アパレルメーカーの例」が載っていて、そこのトップの販売員は、
・会社一、働かない
・客に挨拶もせず、近寄りもしない
・客に話し掛けもしない
・リピーターだけで月の販売ノルマを達成する
・強引に商品の購入を勧めない
（例：定番モノを見ている人には“今すぐ買わなくても大丈夫ですよ”、流行りモノを見ている人には、“来年着られるかどうかわからないからコストパフォーマンスよくないですよ”とアドバイスする）
・より安い商品を勧める
・口が裂けてもお世辞は言わない
・本気の客か冷やかしの客かが瞬時に見分けられる
・本気の客には、客のためになるように本気で応える
などの特徴があるという。

つまり「ガツガツ売ろうとすると客が身構えてしまう」から「リラックスしたムード作り」と「お客さまのために！」という姿勢を前面に出した接し方をするのだ。

確かに、自分が服を買う場合で考えれば、店員さんに
「お似合いですよ」
とお世辞を言われれば、まんざらでもないから買ってしまうかもしれない。
しかし、お世辞で「似合っている」と言われれば、友達に服装を見せびらかした時に「似合ってないよね」と何人にも言われて「なんだ、あの言葉は単に店員さんのリップサービスだったんだ」と後々わかり、店や店員さんに対する不信感はつのり、その店に積極的に通うことはないだろう。

ちなみに、こういった真にお客さまの立場で接するサービスを「ホスピタリティ」という。
ホスピタリティとは「心からのおもてなし」「思いやり」という意味である。
「マニュアル化された形式や行動」は“マナー”であり、これは「相手に不快感を与えないための約束事」であり、極論を言えば、「心」が入っていなくても成立する。

「サービス」というと「お客さま」と「サービス提供者」という「主従関係」がはっきりしている。
しかし、ホスピタリティは「お客さまと一体」になって「おもてなし」や「感動を与える」ことで結果は後からついてくるという概念が重要なのだ。

確かに、一般的に、自分が売るサービスなり商品の「いい点」はガンガン強調するが、「自分目線」が入るとお客さまに不利益な情報は敢えて言わない人の方が普通だろう。
しかし、自分が売るサービスや商品のデメリットもきちんと伝えた方が、お客さまからも信頼される。
つまり「お客さまのことを第一に考えて、喜んでいただくためにしている人間性のある行動」（ホスピタリティ）を心がけることが大事なのである。
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ132号より）