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2年ほど前に、ジェイアール東海パッセンジャーズ（JR東海の子会社）に所属している徳渕真利子さんが書かれた「新幹線ガール」メディアファクトリー という本が注目されていた。
http://www.7andy.jp/books/detail?accd=31851774
徳渕さんの仕事は新幹線パーサー。
新幹線パーサーとは新幹線のグリーン車で車内改札業務や空席照会、乗り継ぎ案内、飲食サービス、ホテルの予約の代行などを行う。
ちなみに、ジェイアール東海パッセンジャーズは東海道新幹線の「のぞみ」のグリーン車の車内改札を担当し、東北新幹線、上越新幹線のグリーン車の車内改札は日本レストランエンタプライズが担当している。
ジェイアール東海パッセンジャーズには約300人の社員パーサーがいるそうであるが、徳渕さんは個人別売上高がトップで平均の3倍になるそうだ。
本の内容は、若干ＪＲの宣伝色もあるが、徳渕さんが新幹線パーサーという仕事に出会いやトップ販売員となるまでの努力の軌跡が描かれている。
徳渕さんは専門学校卒業して一流ホテルに就職したもののサービスのやり方や職場の人間関係に疲れて、ホテルを退職。21歳の時に新幹線パーサーの仕事をアルバイトとしてスタートさせこの仕事に対するやりがいを見つけた。
私は学生時代に車内販売のアルバイト（帝国ホテル列車食堂）をしたことがあるので、このあたりのくだりは、懐かしく読むことが出来た。
この本に関する各書評類を見ると「トップ販売員になれた秘訣」的なことが書かれていなくて残念と評価されているものもあるが、自分の経験と照らし合わせても、ちょっとした創意工夫やお客さまに対する気遣いが大きな差を
生むので「際立った秘訣」と言うものはないのかもしれない。
それにしても、私が認識不足だったのは販売員の仕事内容。
販売員さん達って「車掌業資格」を持っているんですね。
よく考えてみれば、車内改札をしているから当然なのですけれども、スイカや自動改札の登場で、車掌業務はJRからJRの子会社にどんどん委託されているんですね。
業務内容は違うが、国内航空大手のJ社とA社に搭乗すると、サービスの違いに気がつく。
それは、例えば、機内のお茶出し。
J社は寝ていても、後でフライトアテンダントさんがサービスしていない人に気づいてサービスをしてくれる態勢。
しかし、A社は寝ている間にサービスが行われると、その後は乗客から積極的に「お茶をください」とフライトアテンダントさんに声をかけないとサービスしてくれない。
個人的には、窓側席に座っていて通路から離れているときは、積極的にはアテンダントさんを呼び止めずらい。
だから、J社の態勢の方が好きだ。
もちろん、徳渕さんのように「お茶が欲しいなぁ」という乗客の視線やしぐさといった小さなシグナルを察知してくれる力量がアテンダントさんにあればA社方式でもいいが、たいていのアテンダントさんはそういった「乗客の要望・期待」には気が付いてくれない。
徳渕さんのような乗客の些細な行動から要望や期待を察知できる観察眼・・・気づく力の源泉は、相手の状況を読む「想像力」であろう。
(※上記は、メルマガ「自分を変える”気づき”ロジカルシンキングのススメ （第18号）」より引用しています）
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