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環境省の環境経営プログラムに某損害保険会社さんが参加することになり、その会議で急遽東京出張が決まった。
先方が手配してくれたホテルに向かう途中で｢中村屋のカレーパンとクリームパン｣に目が止まり、晩ご飯を食べた直後なのに衝動買い。
出張に出ると「せっかく来たんだから」の意識が働いてしまいサイフのひもがついつい緩む。
手配されていたホテルは、アメリカ大統領を連想させる名称で、全国的にチェーン展開されており、多くの地方都市の駅前でみかける。
今では当たり前になってきているが、宿泊ポイントによるキャッシュバック制度をかなり早い段階で導入していて、サラリーマンにはウケがいい。
仕事仲間と出張する時に宿泊手配を同行する仲間に一任すると、そのホテルを手配されていることが多い。
ただ、私個人は、利用した数箇所だけのレアケースなのかもしれないが、
・フロントの対応が比較的悪い
（例：待たせても“お待たせしました”の意識が低い。依頼に対して対応が適切でない）
・使い捨てカミソリの切れ味が悪い
（たいていカミソリ負けを起こして流血する。時間の貴重な朝のトラブルはイラつく）
・朝食バイキング会場が慢性的に混雑していて落ち着かない
（結局、コンビニで朝食を調達してしまう）
・FAX用紙が感熱紙のところがあった
などの経験があり、印象があまり良くなかった。
しかし、今回予約されていたホテルは都心にあり、部屋は狭いが木目調の調度品なので高級感があり、また、ビジネス利用を意識した部屋の作り（例：デスクの位置、コンセントの位置や数）を落ち着いた気持ちになれた。
チェーン展開しているビジネスにおいて、その店舗の印象は、利用した数箇所の印象がすべてである。
チェーン展開する側にとっては「廉価タイプ」「ハイクラスタイプ」など目指しているサービスのコンセプトが違うのかもしれないが、その部分が伝わってこないと、宿泊先選定段階ですでに除外して選んでいる自分がいる。
某レストランチェーンを展開する会社の幹部の方に聞いたら「年中無休をウリにしているので、ビジネス街など休日利用者の少ない店舗は経費的にも休みにしたいが、消費者に“やっていないお店もあるじゃん”との印象を持たれたくないので休んでいません」というような話を聞いたことがある。
「例外」を作ると、そこを利用した人にとっては、その印象が全体の印象になる。
「24時間営業」、「品揃え」「価格」などサービス仕様の多くが全国一律だったコンビニも最近では「地域特性に合わせた」サービス仕様になりつつある。
「店舗ごと地域や消費者の特性に合わせた違いがあるんですよ」をどのように消費者に植え付けていくかが、チェーン展開するビジネスでは重要なプロセスである。
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