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（前編からの続き）
「顧客重視が身に付きつつある組織の事例」
筆者のクライアントで、社員の「顧客重視」が身に付きつつある企業にお伺いしたときにまず聞いてみたかったことがある。
それは、内部の人から見た「“転機”となるきっかけは何か？」である。
この企業の特徴は、
・部門長が異動により２～３年で必ず変わる
・女性職員が多い
・業界として退職率が高いが、この組織は業界的には非常に低い
・商品の性質上、下手をすると「売上至上主義」になりやすい
ということが挙げられる。
「社員の意識が変わってきた」経緯を目の当たりにしてきたベテラン社員の方に“転機”をお伺いすると、
・部門長が部下の提案を否定せず、話を聞いてくれること
・部門長が「顧客満足向上活動」の会議に必ず参加してくれたこと
が第１段階、
そして、
・成績の良いベテラン社員が改善活動に積極的に協力してくれたこと
・仕事の改善をすることによって、「顧客情報」が集まるようになった
・「顧客からの感謝の声」が増え、俄然、社員のモチベーションが上がった
が第2段階、
そして現在は、
・「顧客満足向上を意識した業務改善」により売上成績も上がった
・新規採用社員（特に若い社員）が集まりやすくなり、社員の質も上がった
・社員に「やれば変わることができる」という自信がついた
という段階で変化してきたという。
このことからまず言えるのは、
「部門長が部下の話をよく聞き信頼関係を築く」
「業務改善活動の重要性をトップが行動で示す」
ということである。
そして、改善活動の過程を通じて、ベテラン社員が活動に協力し、顧客が営業社員の話に耳を傾けるようになり、感謝の声が増え、そして営業成績にもつながる・・・という「組織成功のスパイラル」になったのだ。
こうなると、副次的に、
・今まで目立たなかった社員にも自信が出てくる
・中途社員採用に関して、よい仲間がよい仲間を連れてくる（質が高く辞めない）
という効果も出るようになるのだ。
また、この組織の場合の成功ポイントは、
「現状の仕事のやり方で成績の良いベテラン社員の協力」
が得られたことであろう。
さらに「この成功のサイクル」を継続するためには、「定期的に異動で変わる部門長の業務改善に対する意識をどのように持たせるか」である。
大きな組織の場合、通常は「地方事業部の部門長は本社の人事部門」が社員の教育を管理している。
「継続的に成功する組織に必要な部門長の力量」
を人事部門としても認識して、効果的な教育計画に反映させることが必要である。
話を少し戻すと、
よく、部門長が自分自身の組織内での評価を中心に考えて、
「成績さえ上げればいい」
と「売上至上主義」になるケースがある。
しかし、これは職員サイドからすれば、
「成積さえ上げれば何をしてもよい」
という「無法地帯」につながる恐れがある。
この「成功のサイクルが回りだしている組織」から学べることは、社員の意識の中に、
「私達のサービスによってお客様に与えられる価値とは何か？」
「私達がお客様に対して何ができるのか？」
という『顧客重視』の思考をしっかりと植えつけられたことがポイントなのである。
（後編に続く）
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ129号より）
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