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「企業人に求められる顧客重視の思考」
世の中が高度経済成長していたころは、需要が盛んなため作れば売れるので、企業側の立場で製品やサービスを生みだし、市場に出していけばよかった。
しかし、現在のような成熟した経済においては、顧客は真に要求している必要性の高いものだけを購入する。したがって、顧客第一の考え方を企業内で徹底し、製品やサービスを使い、利用する側の立場で要求やニーズ、期待を満たした製品やサービスを生み出していかなければならない。
つまり、言い尽くされた言葉ではあるが、企業人は「常に顧客の立場に立って考える“顧客重視の思考”であれ」ということが重要なのだ。
『顧客重視に徹するために必要な主な思考』
１）企業が積極的に顕在的、潜在的な顧客情報を収集するシステムを確立する
２）顧客の要求やニーズはもちろん、「こんなのあったらいいな」「感動」など潜在的な顧客の期待を徹底して分析し、製品やサービスの改善、新商品企画に反映させる
３）顧客目線に立って、製品やサービスの使われ方や使われる環境、背景を理解する
４）製品やサービスの企画、開発、試作段階を通じて市場での起こり得るトラブルを予測し未然防止を図る
５）企画、開発、試作、生産、販売提供の各プロセスで発生したトラブルやクレームなど問題を再発防止し、常にシステムが改善できる品質保証体制を確立する
６）製品やサービス提供後の体制を確立し、アフターサービスを充実する
７）企業目線だけで製品やサービスの企画、開発、提供をしない
多くの企業では、ともすれば「いろいろ作ってみて売れた商品が良い商品」、「他社がやって売れればうちもやるか」という考えがベースになった製品づくりになっていることが案外多い。
企業人は、無理に売り込まなくても売れていく「売れる仕組み」、つまりマーケットインの考えをもとにした顧客重視の思考に変わっていくことが大事なのである。
（中編に続く）
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ128号より）
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