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－改善した仕組みの有効性確認ができる人－（後編）
（中編からの続き）
「改善した仕組みの有効性を確認する必要性」
理屈で話を進めてもわかりにくいと思うので事例を挙げて考えてみましょう。
『事例２：ホテルの宿泊客からクレームが発生』
チェックインをした宿泊客から、
部屋の「灰皿が片づけられていない」「冷蔵庫に食べかけのデザートが残っている」
というクレームがフロントに入った。
宿泊客は、「せっかくの旅行気分が台無しだ」と怒り心頭な状態。
≪再発防止のプロセスを事例で考える≫
１）問題内容の特定
「灰皿が片づけられていない」
「冷蔵庫に食べかけのデザートが残っている」
「宿泊客は怒り心頭」
２）発生した問題や予想される問題の根本原因特定
「客室清掃について清掃担当者の担当エリアが決まっていなかった」
「客室清掃の完了確認手順がなかった」
３）問題に対する応急処置、修正
「ホテルスタッフが、問題が発生した部屋に駆けつけて灰皿の交換、冷蔵庫の清掃を実施し、を宿泊客に謝罪し、宿泊客の怒りを静めた」
４）再発防止策、未然防止策の立案
再発防止対策は原因を除去する必要があるので、
A)「その日に清掃作業者が担当する客室清掃エリアを明確に計画し指示する」
B)「別の清掃作業者が清掃作業後の室内をダブルチェックする」
C)「客室清掃責任者を決めてすべての客室の清掃完了確認を実施し記録取る」
D)「客室清掃手順書を新規に作成する」
という対策案を立案した。
５）再発防止策、未然防止策の必要性の評価
４）で立案した再発防止策のうち、B)とD)は、確実な再発防止策ではあるが、
「その業務に掛るコスト」
「その業務が抱えるリスク」
を考慮すると、現状では「再発防止の実施は必要ない」と評価し、A)とC)のみを実施する必要があると評価する。
６）実施する再発防止策、未然防止策の決定、実施
５）の評価をもとに、実施する再発防止策は、A)とC)と決定。
具体的には、
「朝令で、客室責任者が各清掃作業者の担当清掃エリアを明確に指示する」
「客室責任者が清掃完了確認する項目をチェックシートにする」
「改善したルール（清掃完了項目のチェックシート化、客室責任者が清掃エリアを指示すること）について関係者に周知する」
ことを決定して実施した。
７）実施した再発防止策、未然防止策の確認
実施を決定した再発防止策が確実に実行されていることを清掃部門責任者が現場に赴き確認した。
８）再発防止策、未然防止策の有効性の確認
ある時期（例：半年後）に
「同じような問題の再発の有無」
「再発防止策の関係者の習熟度、実施度」
「再発防止策による業務上の効率性やその他の問題発生の有無」
といった“改善した仕組みの有効性”を確認した。
以上が再発防止のプロセスを事例で考えたものである。
問題が発生した時は上記のように「問題の大きさに応じた対策を取ること」と「改善した仕組みの有効性を確認すること」が重要なのである。
問題の大きさや影響を度外視して再発防止や未然防止を実施すると業務の仕組みがコストやリスクに見合わない重装備な改善になり、過剰対策になることもあるので注意が必要なのである。
（このシリーズおわり）
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ125号より）
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≪再発防止のプロセスを事例で考える≫
１）問題内容の特定
「灰皿が片づけられていない」
「冷蔵庫に食べかけのデザートが残っている」
「宿泊客は怒り心頭」
２）発生した問題や予想される問題の根本原因特定
「客室清掃について清掃担当者の担当エリアが決まっていなかった」
「客室清掃の完了確認手順がなかった」
３）問題に対する応急処置、修正
「ホテルスタッフが、問題が発生した部屋に駆けつけて灰皿の交換、冷蔵庫の清掃を実施し、を宿泊客に謝罪し、宿泊客の怒りを静めた」
４）再発防止策、未然防止策の立案
再発防止対策は原因を除去する必要があるので、
A)「その日に清掃作業者が担当する客室清掃エリアを明確に計画し指示する」
B)「別の清掃作業者が清掃作業後の室内をダブルチェックする」
C)「客室清掃責任者を決めてすべての客室の清掃完了確認を実施し記録取る」
D)「客室清掃手順書を新規に作成する」
という対策案を立案した。
５）再発防止策、未然防止策の必要性の評価
４）で立案した再発防止策のうち、B)とD)は、確実な再発防止策ではあるが、
「その業務に掛るコスト」
「その業務が抱えるリスク」
を考慮すると、現状では「再発防止の実施は必要ない」と評価し、A)とC)のみを実施する必要があると評価する。
６）実施する再発防止策、未然防止策の決定、実施
５）の評価をもとに、実施する再発防止策は、A)とC)と決定。
具体的には、
「朝令で、客室責任者が各清掃作業者の担当清掃エリアを明確に指示する」
「客室責任者が清掃完了確認する項目をチェックシートにする」
「改善したルール（清掃完了項目のチェックシート化、客室責任者が清掃エリアを指示すること）について関係者に周知する」
ことを決定して実施した。
７）実施した再発防止策、未然防止策の確認
実施を決定した再発防止策が確実に実行されていることを清掃部門責任者が現場に赴き確認した。
８）再発防止策、未然防止策の有効性の確認
ある時期（例：半年後）に
「同じような問題の再発の有無」
「再発防止策の関係者の習熟度、実施度」
「再発防止策による業務上の効率性やその他の問題発生の有無」
といった“改善した仕組みの有効性”を確認した。
以上が再発防止のプロセスを事例で考えたものである。
問題が発生した時は上記のように「問題の大きさに応じた対策を取ること」と「改善した仕組みの有効性を確認すること」が重要なのである。
問題の大きさや影響を度外視して再発防止や未然防止を実施すると業務の仕組みがコストやリスクに見合わない重装備な改善になり、過剰対策になることもあるので注意が必要なのである。
（このシリーズおわり）
（※ 自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ メルマガ125号より）
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