会ってみないとわからない（復刻版）

「あう」と言う漢字にはご存知のように「合う、会う、逢う、遭う、遇う」とさまざなま漢字がある。
合うは「一致する」の意味で「服が身体に合うあう、気が合う、計算が合う、話が合う、目と目が合う」がある。
会うは「人と会う」の意味で「知人に合う、親の死に目に会う」などに使われる。
逢うは「親しい人と巡り逢う」の意味で、遇うは「偶然に遇う」、遭うは「好ましくないことに偶然遭う」の「あう」として使われている。
「あう」と言う発音は1つであるのに、シチュエーションに応じてこんなにも別の漢字表現があることにびっくりさせられてしまう。

私は、コンサルティングやマネジメント審査、講習会、講演会を通じて、いろんな人と会う（接する）機会が多い。
審査の場合は、事務局から審査依頼が来た時に「お客様は電話で話す限り気難しそうな方でしたよ」と言われて、ちょっと構えて訪問すると「単に口下手の無骨なタイプの方」であるだけで、実は思慮深く性格のいい方だったりすることが多々ある。

ある企業のお客さまサービス担当の方に聞いた話であるが「お客さんにアンケートをお願いするといつも辛辣な意見が多く、社内では『あの会社はクレーマーだよ』と常々言っている企業が、実際に訪問して会ってみると実は、自分達の会社に期待してくれている、色んな意見を持った良質な顧客だった」と言うような話もよく聞く。

上記の例のように確かに「会って見ないとわからない」ことが多い。
自分達では「当然」と思っていることも顧客の目線や立場で考えると、案外無理な言い方、伝え方、負担を掛けた作業をさせていることが多い。
つくづく、品質管理で言う「三現主義」が大事だと言うことに気が付く。

知っている方も多いと思うが、三現主義は原因分析・対策の基本的な考えで「問題が発生したら、「現場で」、「現物を」、「現実的に」観察する」の意味である。

ある問題が起こった場合、まずは「事実の確認」である。その事実確認は現場から離れた所で行われるケースが多い。しかし、日ごろから関係者が共通理念・方針や認識で仕事をしていないと現状把握（事実確認）がきちんとできない。なぜならば人によって業務に対する理解度、立場や担当業務経験からの視点によって捉え方が違うため、問題の「事実の解釈」がそれぞれ違うからだ。
事実確認(現状把握）がきちんと出来ていないと業務への影響の大きさに見合った対策が計画できない可能性があり、そうなると誤った内容または/及び大きさの処置になってしまう。
現実には難しいが、問題が起こった現物を現場で確認できれば「問題と言う事実」を目の当りにすることにより「事実確認（現状把握）」が共通認識となり対策が現実的で影響に見合ったものになる可能性が高くなると考えられる。

関係者が共通認識を持ち、一丸となって行動できるように常日頃から組織運営をマネジメントしていないとまずいな、と人と会って現実を確認してつくづくわかる。

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