特別採用”したサービスの提供（改訂・改題版）

私は靴を長持ちさせて使っている方だと思う。
今、比較的使用頻度の高いビジネスシューズでは1997年の7月から履いているリーガルの靴がある。
何度もかかとのゴムを張り替えてもらったりしている。
確か、購入価格が2万円弱で、修理代が1回当たり1,000円として、20回修理しているとして2万円だから、合計約４万円だ。（靴墨などのメンテナンス費用を除くとする）
10年以上は履いているから、1年当たりにすれば、4,000円弱のコストである。
もう、十分に役目を果たしてくれたよなぁ、と思うが靴箱に保存して（たまに履いて）いる。

ちなみに、使用頻度のとても低いウォーキングシューズでは1986年ぐらいから履いている靴がまだある。

購入価格はたぶん1万円前後だと思うので、1年間のコストに直すと約500円である。

少し前のことであるが靴屋さんに出かけた。
いい感じのがあったら買おう、と言うぐらいの気持ちであった。
メーカーの専門店なので銘柄が何でもある靴屋さんよりそのメーカーの種類がたくさんあった。

いい感じのものを見つけたが、店員さんが「ちょうど在庫が切れていて、展示品のみです」と言う。

また、展示品のせいか小さい傷が入っているので「取り寄せましょうか？」と言ってくれたが、履けばすぐに傷はつくので「展示品でOKです」と店員さんに伝えた。

お店の商品引渡し基準があるとすれば、傷モノでありきっと、「適合」していないのであろう。
しかし、顧客サイドが「キズは了解しました。しかし問題はありませんので下さい」との事でお店側としてもそういうケースは引渡しを認める手順にしていれば、ISO規格の定義で言う「特別採用」に相当し、「顧客が適合していない製品のリリース（引渡し）を認めた」と言うことにあたるのであろう。

「特別採用」について、ISO9000の規格の定義では、「規定要求事項に適合していない製品（サービス）の使用またはリリースを認めること」と定義されている。

例えば、喫茶店の場合、お店に入った後に「コーヒー豆を挽く機械が壊れているのでインスタントでよろしいでしょうか？」で顧客が了解すれば、「特別採用」であろう。
事前に張り紙等で「機会の不具合によりコーヒーはインスタントになります」で通知し、顧客が了解済みでお店に入れば、「店側にとっては店長など責任者が、今日のコーヒーはインスタントで出す、と承認している」のでそこが特別採用になり、顧客との間は「契約内容の確認」になる。
ただ、喫茶店などは、飲み物だけでなく、場所の雰囲気、例えば照明や部屋の香り、室内温度、壁紙や置物などの雰囲気も「提供するサービス」である。
よって、それらの不具合も、そのままサービスを提供する場合は「誰かが承認して顧客に同意を得る体制」を作っておかなければならないのだろう。

飛行機に乗ったらスクリーンの調子とオーディオの調子が悪いらしく、「聞けない、見えない」の機中であった。
「運行サービス」自体には影響を与えないので機材の利用を控えるレベルではないが、「顧客への連絡、了解をいかにしてとるか」はきちんと手順を作っておかないと顧客の信頼感は高くはならないであろう。

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