期待している書籍がすぐに購入できないとイライラする。
書籍は、最近は「アマゾン」があるので非常に早くなったが、私のようにしょっちゅう移動をして仕事をしていると受取が難しいので、利用をためらう時もある。
結局、大型本屋さんで直接探して手に入れるのが手っ取り早い。
本屋さんだけのために移動することは難しいので、仕事経路の途中でめぼしをつけた大型本屋さんに向かう。
お目当ての書籍が無かった時のショックは大きい。
「お取り寄せ出来ますよ」と声を掛けられると、「受け取るタイミングがないんじゃぁ～」と心の中で若干イラつきながら、「あっ、いいです」となる。
時間を割いて訪れたのに、「何だよぉ」と思う。
そば茶の香ばしい匂いが感じたくなって、そば茶の入っている自販機に向かう。
しかし、「そば茶が売り切れ」。
がっかりする。
「他のお茶でもいいじゃん」、と思う方もいると思うが、緑茶を飲もうと思って、ウーロン茶に切り替えた時の気分より、「普段見慣れないそば茶の入っている自販機にターゲットを絞っていた」分、「がっかり度」は高くなる。
八百屋で「このりんごは甘くてサクサクして美味しいよ」、と言われて試食し、買って帰ってからわくわくしながらりんごを剥いて食べた時、「サクサクしていないじゃん、ほけている（サクサクでなくフカフカ）」とわかったときのショック。
名打者であり、名外野手のイチローさんの野球を観戦に行ったときに、ヒットや華麗な守備を期待していたのに、「4打席オール三振、エラー続出」だとする。
これも、期待が外れてがっかりだ。
ローソンが郵政公社と協業しているので、郵便局が閉まっている時間に「EX Pack（書類サイズの小包）」の封筒が買えるのは嬉しい。
しかし、期待の「EX Pack」が「品切れ」の時、在庫を管理をきちんとしていたのかなぁ、と不安になる。
注：そういえば、ローソンのお客様相談室に問合せメールをしたことがあるが、ちゃんと見てくれているのかなぁ、と思う。未だに返事が無い。
受講料の高い講習会に参加する。
事前にカリキュラムを提示されていて、その内容に沿って講習会が遂行される。しかし、期待した講師レベルや講習内容でない場合は、「お金返して～」の気分になりがっかりする。
これらは、「サービス提供」について、プロセスの妥当性（7.5.2製造及びサービス提供に関するプロセスの妥当性確認）確認が必要なプロセスと言えないだろうか。
不具合や不適合の発生は、製品の引渡し前には確認できない事が多い。
なぜなら、サービスと言う製品は、提供と消費がほぼ同時であるからである。
サービス業は、「サービス自体を提供すること」は当然であるが、「顧客の期待を裏切らないサービスを提供すること」もサービス提供に関するプロセスの妥当性確認として重要だ。
企業は明確な基準が無いとしても、現実には「絶えず顧客のニーズ、期待に応じてサービス提供に関する手順を見直して管理している」はずだ。
例えば、売り切れ続出、または売れ残りだらけの商品の在庫量や取り寄せ品とするアイテムを常に監視して最適化している。
もちろん、その前提として、自分達の目指すサービスに対する”顧客の期待はどの程度なのか” を現状調査をして確認し、明確にしておくことが必要ではある。
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