船舶や飛行機の乗組員を「クルー」と言う。
私は、出張が多い仕事なので、クルーのサービスを受ける機会は一般的には多い。
同じ航空会社でも、クルーによってはサービス提供に関して雰囲気と言うか、対応の違いを感じる。
クルーにはリーダーさんがいると思うが、その人の影響が大きいのかもしれない。
定常状態で飛行機で受けるサービスの中心は、飲み物サービスと新聞・ひざ掛けなどの提供である。
クルーによっては、所定のサービス提供時間帯を過ぎると、ピタッとアテンダントさんの動きが無くなり、
クルーによっては、所定のサービス提供時間帯を過ぎると、ピタッとアテンダントさんの動きが無くなり、
「何をしているのかなぁ」と思う時がある。
もちろん、せわしなく動くのも邪魔ではあるが、コールボタンを押すのは体調が悪い時とかでないと、周りに寝ている方がいる場合など遠慮してしまう。
常に乗客に目配せして、お客さんの要望をコールボタンを押さずとも雰囲気でつかんでくれるクルーに出会うと、なんだか嬉しくなる。
これはなぜか、アテンダントさん個人ではなく気が利くクルーは押し並べて全般的に気が利く。
会社間では、客室サービスの基本形のコンセプトが違うようだ。
ちなみに、大手J社とA社では、飲み物サービスに関して、J社は寝ている場合「サービスを遠慮させていただきました」の張り紙があるが、A社はない。
常に乗客に目配せして、お客さんの要望をコールボタンを押さずとも雰囲気でつかんでくれるクルーに出会うと、なんだか嬉しくなる。
これはなぜか、アテンダントさん個人ではなく気が利くクルーは押し並べて全般的に気が利く。
会社間では、客室サービスの基本形のコンセプトが違うようだ。
ちなみに、大手J社とA社では、飲み物サービスに関して、J社は寝ている場合「サービスを遠慮させていただきました」の張り紙があるが、A社はない。
寝ているときにサービスが終了していると、なんだか頼みずらい。
自己主張が強くない人には言われない限り提供しないよ、と言うスタンスであろうか。
接客歴の浅いアテンダントさんは、「お客さんに直接言われなくてもして欲しいことを雰囲気で感じとる」訓練が積めないのではないだろうか。
「社風」の源は、もちろん「サービス基本方針」や「手順」をどのように組織が規定するかによる所が大きいと思うが、マニュアルには出てこないリーダーの雰囲気はいい意味でも悪い意味でも、組織に伝播する。
人は何かをお手本にして行動が身についていくものだとあらためて感じた。
自己主張が強くない人には言われない限り提供しないよ、と言うスタンスであろうか。
接客歴の浅いアテンダントさんは、「お客さんに直接言われなくてもして欲しいことを雰囲気で感じとる」訓練が積めないのではないだろうか。
「社風」の源は、もちろん「サービス基本方針」や「手順」をどのように組織が規定するかによる所が大きいと思うが、マニュアルには出てこないリーダーの雰囲気はいい意味でも悪い意味でも、組織に伝播する。
人は何かをお手本にして行動が身についていくものだとあらためて感じた。
