成功している組織の事例（顧客重視）

従業員の「サービス品質向上」に対する意識が高い組織にお伺いしたときにまず聞いてみたかったことがある。
それは、「“転機”となるきっかけは何か？」である。

この組織の特徴は、
・トップが異動により２～３年で変わる
・女性職員が多い
・業界として退職率が高い（この組織は業界的には非常に低い）
・下手をすると「売上至上主義」になりやすい
ということがあげられる。

「職員の意識が変わってきた」経緯を目の当たりにしてきたベテラン管理職の方に「転機」を聞いてみると、
・トップが提案を否定せず、話を聞いてくれること
・トップが「サービス品質向上活動」の会議に必ず参加してくれたこと
が第１段階、そして、
・成績の良いベテラン職員が改善活動に積極的に協力してくれたこと
・仕事の改善をすることによって、「顧客情報」が集まるようになった
・「顧客からの感謝の声」が増え、俄然、職員のモチベーションが上がった
が第2段階、そして現在は、
・「顧客満足向上を意識した業務改善」により売上成績も上がった
・新規採用職員（特に若い職員）が集まりやすくなり、職員の質も上がった
・職員に「やれば変わることができる」という自信がついた
という段階で変化してきたという。

このことからまず言えるのは、
「トップが部下の話をよく聞き信頼関係を築く」
「業務改善活動の重要性をトップが行動で示す」
ということであろう。
そして、改善活動の過程を通じて、ベテラン職員が活動に協力し、顧客が営業職員の話に耳を傾けるようになり、感謝の声が増え、そして営業成績にもつながる・・・という「組織成功のスパイラル」になったのだ。

こうなると、副次的に、
・今まで目立たなかった職員にも自信が出てくる
・職員採用に関して、よい仲間がよい仲間を連れてくる（質が高く辞めない）
という効果も出るようになるのだ。
また、この組織の場合の成功ポイントは、
「現状の仕事のやり方で成績の良いベテラン職員の協力」
が得られたことであろう。
さらに「この成功のサイクル」を継続するためには、「定期的に異動で変わるトップの業務改善に対する意識をどのように持たせるか」である。
大きな組織の場合、通常は「地方組織のトップは本社の人事部門」が本部職員の教育を管理している。
「継続的に成功する組織に必要なトップの力量」
を人事部門としても認識して、効果的な教育計画に反映させることが必要である。

話を少し戻すと、
よく、トップが自分自身の組織内での評価を中心に考えて、
「成績さえ上げればいい」
と「売上至上主義」になるケースがある。
しかし、これは職員サイドからすれば、
「成積さえ上げれば何をしてもよい」
という「無法地帯」につながる恐れがある。

この「成功のサイクルが回りだしている組織」から学べることは、職員の意識の中に、
「私達のサービスによってお客様に与えられる価値とは何か？」
「私達がお客様に対して何ができるのか？」
という『顧客重視』の思考をしっかりと植えつけられたことがポイントなのである。
（※　自分を変える“気づき”ロジカル・シンキングのススメ　メルマガ１１５号より）

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