今週は、
「火曜日（2月17日）の午前中に札幌から東京に移動、土曜日（2月21日）の日中に札幌に移動」
というスケジュールだった。
しかし、大雪の影響をもろに受けてしまった。
17日は、新千歳空港を午前10時に出発するJAL便、21日は午後2時50分に羽田を出発するJAL便であったが両方とも「欠航」になってしまった。
「欠航」が決まる理由には、
１）機材が到着しない
（要は、機材が前の出発地から（天候不良などにより）飛んでこない）
２）機材繰りが変更になり、機材が準備できない
ケースがある。
空港の案内表示板には、基本的には「欠航（キャンセル）」としか表示されないから、放送係の案内を注意深く聞くか、地上の窓口担当者に質問してみないと、「欠航の理由」はわからない。
特に天候状態で空港機能がマヒしているときは、地上係員は、なんでも「天候のせいで・・・」という言い訳トークで切り抜けようとするから、「一歩突っ込んだ（笑顔での）質問」をしないと、ちゃんと調べて回答してくれない。
筆者が予約していた便の「欠航理由」は、
17日の便が「機材が到着しない」ケース
21日の便が「機材繰りの関係で機材が準備できない」ケース
だった。
つまり、17日の新千歳空港10時発の便は、早朝に羽田から飛んでくる便が折り返すダイヤなので、その羽田から新千歳に向かう便自体が欠航になると、次の運行は自動的に欠航となるわけだ。
「火曜日（2月17日）の午前中に札幌から東京に移動、土曜日（2月21日）の日中に札幌に移動」
というスケジュールだった。
しかし、大雪の影響をもろに受けてしまった。
17日は、新千歳空港を午前10時に出発するJAL便、21日は午後2時50分に羽田を出発するJAL便であったが両方とも「欠航」になってしまった。
「欠航」が決まる理由には、
１）機材が到着しない
（要は、機材が前の出発地から（天候不良などにより）飛んでこない）
２）機材繰りが変更になり、機材が準備できない
ケースがある。
空港の案内表示板には、基本的には「欠航（キャンセル）」としか表示されないから、放送係の案内を注意深く聞くか、地上の窓口担当者に質問してみないと、「欠航の理由」はわからない。
特に天候状態で空港機能がマヒしているときは、地上係員は、なんでも「天候のせいで・・・」という言い訳トークで切り抜けようとするから、「一歩突っ込んだ（笑顔での）質問」をしないと、ちゃんと調べて回答してくれない。
筆者が予約していた便の「欠航理由」は、
17日の便が「機材が到着しない」ケース
21日の便が「機材繰りの関係で機材が準備できない」ケース
だった。
つまり、17日の新千歳空港10時発の便は、早朝に羽田から飛んでくる便が折り返すダイヤなので、その羽田から新千歳に向かう便自体が欠航になると、次の運行は自動的に欠航となるわけだ。
一方、21日の便は、福岡→羽田→札幌というダイヤで、前の出発地が福岡。
つまり、「福岡→羽田」が飛べさえすれば、通常は「羽田→札幌」は、「遅延はあっても欠航にはならない」はずだった。
そんな判断をして、福岡を飛び立ったことを確認して、便を待っていると、予約便に「欠航」の表示がでた。
「あれ～？」
と思って羽田のJALグローバルクラブのカウンターで女性の地上係員に事情を聞くと、
お決まりの「新千歳空港の天候状態のために・・・」という説明をしはじめた。
そこで、
「ちょっと待って！（スマイル）この便は福岡から飛んでくる便が千歳行きになるのであって、機材は羽田にあるはずでしょ。千歳の雪は止んでいるし、その前の便は出発しているじゃないですか？（スマイル）」
と尋ねると、後ろから男性係員が出てきて、どこかの部署に問い合わせの電話を掛けて
「お客様が、機材が（羽田に）あるはずなのになぜ欠航になったのかをお聞きになっていて納得のいく説明をしたいので教えて欲しい」
という問い合わせをしだした。
男性係員の説明によると
「（北日本の天候不良によりダイヤが乱れ）修学旅行客（行き先は不明）が乗る予定の機材が準備できていなくて、札幌便の機材をそちらに回した。この機材繰り決定の事情は、当社の利益を総合的に判断して優先した結果」
という趣旨の回答だった。
「修学旅行客」と「一般旅行客」、「一般」に首相や大臣クラスの搭乗予定があれば「JALの判断」は違ったのかもしれないが、まぁ、「修学旅行」が相手だから仕方がない。
それにしても、今回の行き帰りの日本航空（JAL）の空港での対応で感じたのは、
『次の行動を取るための情報の開示が極めて少ない、または正確でない』
ことである。
一般的に、飛行機が「欠航や遅延」になった場合の「選択肢」は、
a)キャンセル待ちをして、気長に空港で待つ
b)旅行日程自体を（翌日などに）変更する
c)陸路など別の交通手段で移動する
しかない。
ここでの「決断」が遅れると、仕事先など関係者に多大な迷惑をかけるし、時間的なロスもどんどん増えていく。
しかし、たとえば、
・運行状況
・キャンセル待ちの状況
・表示板情報のタイムラグ
・全館放送と部分放送や拡声器・肉声による案内
・ラウンジ、地上係員、運行管理部門などとの連携
などについては、情報は少ないし、対応も非効率に感じた。
「天候が悪く特殊事情が生じている」
事に関しては、諦めがつくが、
「判断材料が少ないから、無駄に待たされたり、どうすればよいか身動きが取れなくなる」のは、納得がいかない。
JALにどの程度の『業務マニュアル』というものがあるのか私はしらないが、こういった「非定常業務」を想定して作成し、職員に想定訓練して、作成した手順の有効性をチェックして見直す、というシステムは確立し、機能しているのかな？と思う。
あと、不思議だったのは、21日は新千歳行きのキャンセル待ちが1000人以上発生していたという。
しかし、私がキャンセル待ちによって確保できた飛行機（JAL533便：定刻の約2時間半遅れの出発）は32席の空席があった。
羽田でキャンセル待ちをしている時は、「キャンセル待ちが非常に多く、今日の便にはお乗りいただけない可能性が高い」と地上係員さんは予想していたぐらいだったから、搭乗して空席があまりにも多いのには正直びっくりした。
JALの現在の仕事のやり方について、少なくとも、
・キャンセル待ち発行手順
・ネットでの空席情報の開示手順
・キャンセル待ちの案内手順
などに改善の余地があるのではないかと思う。
【よかったらクリックお願いします♪】↓
ブログランキングranQ
企業家ブログ→http://www.kigyoukablog.jp/ranki.cgi?id=35