“電話も通じぬIT企業”が考慮すべきこと

2008年12月27日の読売新聞の記事に、
『電話も通じぬＩＴ企業、増える「窓口はメールのみ」』
という見出しの記事が掲載されていた。

記事では、消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するＩＴ系企業に対し、消費者からその対応ぶりが疑問視されてきており、専門家からも「IT弱者」への視点が欠けている、との意見が上がってきていることを紹介していた。

記事で取り上げられた事例としては、
【ヤフーオークションの例】（記事から抜粋）
・身に覚えのない出品料約２４万円を請求された（38歳の男性）
・自分の会員ＩＤで何者かが偽ブランド品約２００点を出品していた
・9月29日に気づき、ヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定されていた
・すぐメールで事情を伝えたが、翌日「改めて連絡する」と返信があった後は、音沙汰なし
・１０月中旬に催促のメールを送ったが、その返信は月末。具体的な措置はとられないまま今月５日、２４万円は引き落とされてしまった
というものだ。

これに対し、ヤフーオークションサイドは、
・電話が殺到して業務が混乱する
・今後も電話番号を公開する予定はない
との見解だそうだ。

記事では、その他にも、大手IT会社26社を調査したところ、ヤフーやミクシィなど6社が公式サイトで電話番号を掲載しておらず、そのうち5社は番号案内（104）にも登録していなかったという。

これらの「電話番号非公開」企業の基本的な考え方は、
・メールの方が対応記録を管理しやすい
・電話対応だと人件費がかさむ
ということだろう。

苦情や問い合わせなど顧客の不満に対する企業の対応に関するマネジメントシステムの国際規格であるISO10002によると、組織には、いくつかの原則が求められている。
その原則の中に、
「アクセスの容易性」（アクセスがしやすい）
「応答性」（応答のよい対応）
がある。
つまり、
・サポート情報はわかりやすく、使いやすいこと
・どんな顧客にも不利益が被ることがないような対応
・顧客が不安を感じることがないような対応
・顧客が放置されているように感じない対応
などが求められている。

したがって、利用者の属性（年齢や性別、知識レベルなど）を考慮した対応とその管理が企業には必要になる。

電場番号非公開企業の多くが主張するように「人件費の問題と応対記録の管理上の都合よりメールで対応する」を基本にするなら（この時点で、ISO10002の原則「アクセスの容易性」には若干反している気がするが）、「応答性」は確実に担保しなければおかしいだろう。
前述のヤフーオークションの例では、「応答性の悪さから、心当たりのない出品料が引き落とされる」という実害が生じているのだから。

今の時代、「真っ当な企業」というのは「社会の顕在かつ潜在的な要請に応えられる企業」である。
消費者保護の観点で考えれば、組織は、ISO10002で規定されている原則や指針を参考に自社の管理体制を総点検し、見直しを図る必要があるのではないかと思う。

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