コミュニケーション力を高める質問術

以前、テレビのバラエティ番組を見ていたら俳優の石田純一さんが「女性にモテるには、とにかく相手にしゃべらせそれを楽しそうに聞いてあげると満足する」ようなことを言っていた。
よく考えれば当然だ。
人は、特に女性は、自分のことをよく理解してくれて、その時欲しい的確な言葉を掛けてくれる人を信頼する。
つまり、「自分に期待される反応を如何に理解して、会話をすることができるか」が相手に満足してもらえる会話する要所なのだ。

確かその時に、石田さんは「へぇ～」「そうなんだぁ～」「それでそれで？？」というような相槌を打つことがポイント、というようなことを言っていた。
これは人とのコミュニケーション技法の定石に照らし合わせても理にかなっている。
コミュニケーションを円滑に行うためには、話の前半は「オープンクエスチョン」で、話の後半は「クローズドクエスチョン」を使って話を進めると、相手の本音や真意をはかることができ、相手が望む信頼の高い会話ができるのだ。

オープンクエスチョンとは、「答えが決まっておらず、相手に考えを自由に話してもらう質問技法」のことだ。
オープンクエスチョンを使うポイントは、
１）6W3H
２）会話の最初の段階では相手の話や返答には自分の意見を挟まずに、十分に聴いて、考えや真意を引き出すことを目的に質問する
である。

「6W3H」というのは、
What（なに）、Why（なぜ）、When(いつ）、Where（どこで）、Who（だれが）、Which（どちら）、 How（どんな方法）、How　much（金額）、How　many（数量）
を指す。
つまり、会話の中で、たとえば、「何が悪いのでしょうか？」「なぜダメなのでしょうか？」「いつ頃ならとお考えですか？」「どんな方法がいいですか？」「どのようにお考えですか？」などの問いかけをするのだ。

また、会話の最初の段階では相手の話や返答には自分の意見を挟まずに、十分に聴いて、考えや真意を引き出すことを目的に質問する、つまり「相手が会話しやすいように」、たとえば、「ハイ」「ふ～ん」「なるほど～」「それから～」「それで～」「おっしゃる通りです」「そうですね～」などで相槌を打ちながら、相手の話をどんどん引き出すわけだ。
つまり、この段階では「相手の立場に立って傾聴している」という姿勢がポイントだ。

話を十分理解して聞くだけでも、相手とのコミュニケーションは高まるが、「求められる答えが欲しい」と期待されている時は、会話の後半は「クローズドクエスチョン」に切り替えるのがよい。
「クローズドクエスチョン」とは、「YES・NOで答えられる質問をして、本質を絞り込んでいく質問の手法」である。
つまり、
・必要な項目にまとを絞る　・具体的な質問をする
・一つひとつを確実に切り分け、切り捨てる
・2択を基本に質問する　
・最初は答えやすい質問からする
などである。
切り替えとしては、オープンクエスチョンで、ある程度、相手の真意にあたりがついた段階がいい。

ちなみに、私はマネジメントシステムの監査の仕事をする時は、上記の会話パターンを意識してインタビューしている。
マネジメントシステム監査は「組織の仕事の仕組みの中での強みや弱み、脅威や脆弱な部分を探り、相手にそれに気づきてもらうこと」がひとつやくわりである。
そのためには「信頼してもらうこと」「情報をたくさん引っ張り出すこと」「どうなりたいか、何を目指しているのか、などの真意をつかむこと」などが短時間の中で要求されてくる。

こういった会話の進め方は普段から意識してして使っていないとなかなか上達しない。
社会人であれば、雑談以外の、たとえば、部下の悩みを聞いたり、ビジネス上の会話をしたりするシーンが必ず日常的にある。
そういった会話をする時にオープンクエスチョンやクローズドクエスチョンを意識的に使ってみることを心がけるのがいいだろう。
石田さんの場合は「いろいろなタイプの女性と会話をする中で、こういったコミュニケーションスキルを（実践の中で自然成長的に）鍛えあげたんだろうな」と思う。
（※　自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメ　メルマガ９８号より）

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