一人暮らしをしていて困ることのひとつに「宅配荷物の受け取り」があるのではないだろうか。
自分の記憶をたどれば、40年近く前は5階建ての官舎に住んでいたが、この頃は家を留守にしても宅配屋さんが近所の家の呼び出しブザーを押して「○○さん家の荷物を預かってもらえませんか？」というケースが多かったように思う。
つまり、再配達のケースは少なかった気がする。
最近は、プライバシーの問題や近所づきあいが希薄になってきたこともあり、荷物を近所の家に預けていくケースはほとんどないだろう。
先日、1週間ほど留守にした際に自宅に戻ると「ご不在連絡票」が2枚ポストに投函されていた。
早速「再配達受付センター（自動応答）」に電話して、音声案内にしたがって再配達手続きを「完了」した。
しかし、翌日、荷物が１つしか配達されない。
そこで、「再配達受付センター（営業所担当者の応答）」に問い合わせをすると「最初の配達から4日以上経過しているため、“保留荷物”の扱いになっており「自動応答」の手続きでは再配達の手続きができないのだという。
まず、最初の疑問は、
「そんな基本的なこと（4日以上経過した荷物について）がなんでご不在連絡票に記載されていないのだろう」
という点。
「手続きをしたのに荷物が届かない」と思ったことがある人は他にもいるだろうと思う。
それから、「自動応答」の再配達手続きを完了した後に、「配達を手配しました」との音声が流れるから、操作している側には「配達手配ができませんでした」ということがわからない。
実は、再配達手続きをした時に、すでに再配達されている荷物のご不在連絡票も誤って「再配達手続き」をしたが、通常の「配達を手配しました」の音声が流れてくる。
お荷物番号を入力した時に「その荷物はすでに配達済みです」とか「長期保留扱いになっているのでオペレーターまで電話をおかけ直しください」などの音声ガイダンスが流れるべきではないだろうか。
仮に、情報システム的に難しければ、先に述べたように「ご不在連絡票」に「自動応答ガイダンスでの手続きは、最初の配達から4日以内の荷物に限ります」と明記すればいいだけのことだ。
営業所の担当者、配達担当ドライバーとその後、電話で直接話したが「申し訳ございません」を繰り返すばかり。
私は「申し訳ないのはドライバーさんじゃなくて、そういうシステムにしていない組織に問題があるんじゃないですか。私の場合、留守にすることが多いから仕組みを見直さなければ再発しますよね」と半分慰めの言葉をいうが、発想として「僕たちは本社が決めたシステムで忠実に荷物を届ける人」との概念があるから意見（お客様の声、改善要望）を本社サイドに上げにくいのだろう。
また、不十分な説明で本社に情報を上げても「うるさいこと言わずに現場で処理して」という感じであれば、「改善情報を上げるのもメンドイ」と考えてしまうのは当然だ。
改善活動がきちんと動いている組織は、現場の声やお客様の声を上げるシステムとその情報に対して真摯に取り組む本社機構（スーツ組）の姿勢がを重要なのだろう。
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自分の記憶をたどれば、40年近く前は5階建ての官舎に住んでいたが、この頃は家を留守にしても宅配屋さんが近所の家の呼び出しブザーを押して「○○さん家の荷物を預かってもらえませんか？」というケースが多かったように思う。
つまり、再配達のケースは少なかった気がする。
最近は、プライバシーの問題や近所づきあいが希薄になってきたこともあり、荷物を近所の家に預けていくケースはほとんどないだろう。
先日、1週間ほど留守にした際に自宅に戻ると「ご不在連絡票」が2枚ポストに投函されていた。
早速「再配達受付センター（自動応答）」に電話して、音声案内にしたがって再配達手続きを「完了」した。
しかし、翌日、荷物が１つしか配達されない。
そこで、「再配達受付センター（営業所担当者の応答）」に問い合わせをすると「最初の配達から4日以上経過しているため、“保留荷物”の扱いになっており「自動応答」の手続きでは再配達の手続きができないのだという。
まず、最初の疑問は、
「そんな基本的なこと（4日以上経過した荷物について）がなんでご不在連絡票に記載されていないのだろう」
という点。
「手続きをしたのに荷物が届かない」と思ったことがある人は他にもいるだろうと思う。
それから、「自動応答」の再配達手続きを完了した後に、「配達を手配しました」との音声が流れるから、操作している側には「配達手配ができませんでした」ということがわからない。
実は、再配達手続きをした時に、すでに再配達されている荷物のご不在連絡票も誤って「再配達手続き」をしたが、通常の「配達を手配しました」の音声が流れてくる。
お荷物番号を入力した時に「その荷物はすでに配達済みです」とか「長期保留扱いになっているのでオペレーターまで電話をおかけ直しください」などの音声ガイダンスが流れるべきではないだろうか。
仮に、情報システム的に難しければ、先に述べたように「ご不在連絡票」に「自動応答ガイダンスでの手続きは、最初の配達から4日以内の荷物に限ります」と明記すればいいだけのことだ。
営業所の担当者、配達担当ドライバーとその後、電話で直接話したが「申し訳ございません」を繰り返すばかり。
私は「申し訳ないのはドライバーさんじゃなくて、そういうシステムにしていない組織に問題があるんじゃないですか。私の場合、留守にすることが多いから仕組みを見直さなければ再発しますよね」と半分慰めの言葉をいうが、発想として「僕たちは本社が決めたシステムで忠実に荷物を届ける人」との概念があるから意見（お客様の声、改善要望）を本社サイドに上げにくいのだろう。
また、不十分な説明で本社に情報を上げても「うるさいこと言わずに現場で処理して」という感じであれば、「改善情報を上げるのもメンドイ」と考えてしまうのは当然だ。
改善活動がきちんと動いている組織は、現場の声やお客様の声を上げるシステムとその情報に対して真摯に取り組む本社機構（スーツ組）の姿勢がを重要なのだろう。
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