数週間前に「ゆうちょ銀行からずさんな対応を受けた方からのコメント」に関するブログを書いた。
http://blog.logcom.jp/?eid=664161
このコメントは、私が報道されている情報から「ゆうちょ銀行には仕事の仕組みとして何が足りなかったのか？」を分析したことに対するお礼とさらなる詳細説明だった。
すると、今度は別の方から私のブログに以下のような書き込みがあった。
（書き込みの引用 ここから）
はじめまして。私もゆうちょ銀行に口座を持つ者ですが、私の場合は矢田さんとは反対に本人の通帳の印鑑なのに印鑑相違と判断され、印鑑の必要な書類に関しては数ヶ月に渡って本人と認めてもらえなかったというケースで、最終的には事務センターが印鑑の正確なデータを入力していなかった為とわかりました。種々の自動振込みを依頼しても、そのすべての申込書が「印鑑相違のため」と返送。
一度目は郵便局の窓口の方に確認の上捺印してもらいましたが、その後再び「印鑑相違」と二度目の返送。再度窓口に出向き、事務センターに事情を問い合わせて欲しいと依頼。
センターの「印鑑が違うと判断されるなら印鑑が正しくても、もう一度新しく印鑑手続きを」の回答に「印鑑相違と判断される理由を調べてほしい」と窓口の方に伝言を依頼。
そこでやっと正確な印鑑のデータが入力されていなかったことがわかりました。早急にデータを直して欲しいとお願いしても今回の返送書類が事務センターに届いてからとのこと。
他の会社への書類も三度目の返送をされる恐れがあるので至急とお願いして、やっと早急との約束。原因がわかるまでは自分が不正でもしているようでその度に心苦しかったですし、多忙の中理由が不明のまま郵便局に何度も出向くのも大変でした。種々の引き落としも、数ヶ月の間他の手段で送らなければいけませんでした。
局の窓口の方は謝ってくれましたが窓口の問題ではないので、どうか二度とこのようなことがないよう、責任者の方に伝えて下さいとお願いしました。その後一週間以上たってもゆうちょから何の連絡もないので、その後の状況が気になり、ゆうちょ銀行の問い合わせ窓口に電話。すると「事務センターに問い合わせて、その結果を最寄の郵便局の方から電話連絡します」とのこと。後日郵便局より、データは変更されましたとのお電話をいただきました。でも本当は責任者の方から一言でいいからお詫びと説明が欲しかったです。
私は矢田さんと違って金銭的な被害があったわけではありません。でも他にも同様のケースで悩んでいる方もいるかもしれない、そういう方々に参考にしていただければという思いと、自分の反省点も含めてどこに問題があったのか、お忙しいところ恐れ入りますが管理人様に一言ご意見を聞かせていただきたく、書き込みさせて頂きました。
（引用ここまで）
上記の書き込みの内容を整理すると
・自動振り込み依頼が「印鑑相違のため」と却下される
・印鑑が正しいというのなら「もう一度新しく印鑑手続きを」と回答される
・「事務センターに、印鑑相違として却下される理由を調べて欲しい」と窓口に依頼
・数週間掛ってようやく「正確な印鑑データが入力されていない」ことが判明
・事務センターからは謝罪の連絡なし
・問題が解決するまで、諸々の手続きに煩わされる被害を被った
という状況。
恐らくコメントをくれた方は「自分だけでなく、他にもこういうケースがあるかもしれないから原因をちゃんとゆうちょ銀行に調べて欲しい」「手続きに忙殺されてしまった“被害”に対してちゃんと謝罪してほしい」との想いがあったと思う。
しかし、ゆうちょ銀行の対応はまるで「ミスをした原因の説明」になっていない。
「正確な印鑑データが入力されていない」はどちらかというとまだまだ「問題の現象」に過ぎない。
ゆうちょ銀行がちゃんと「再発防止」をするのであれば、被害者に「正確な印鑑データが入力されなかった理由」を説明するべきだし、ゆうちょ銀行の内部的には「正確な印鑑データが入力されなかったことに対する業務手順などの見直し」をするべきである。
また、ゆうちょ銀行では、被害者に対する伝達や謝罪についても「最寄りの窓口が伝え、謝る」という手順なのだろうけれど、「ちゃんと謝罪してほしいと」不満を持っているわけで、「苦情申し出者が満足するまで対応状況を管理して、適切な処置を取る」ことは、真っ当な組織としての常識であるはずだ。
しかし、ゆうちょ銀行はそれができていない。
つまり、ゆうちょ銀行は、
・苦情に対する真の原因が追究できていない
・苦情に対する回答に顧客が満足するまで対応する仕組みがない
・苦情に対する再発防止や未然防止情報を開示する仕組みがない
などということがいえるのではないかと思う。
「ゆうちょ銀行は組織が大きいから個別対応までは手が回らない・・・」は理由にならない。
こういった体制・体質の組織には、「5S」や「ISOマネジメントシステム」など「社会人の教養・常識的な規範的なアプローチ」を使って継続的に業務システムの改善が行える仕組み作りが必要だ。
それにしても、こういうお話を聞くと、いくら組織が大きくても、「仕事の基本」がちゃんとできていなさそうな組織は案外多いのではないかと思う。
（※ 自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメ メルマガ８６号より）
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このコメントは、私が報道されている情報から「ゆうちょ銀行には仕事の仕組みとして何が足りなかったのか？」を分析したことに対するお礼とさらなる詳細説明だった。
すると、今度は別の方から私のブログに以下のような書き込みがあった。
（書き込みの引用 ここから）
はじめまして。私もゆうちょ銀行に口座を持つ者ですが、私の場合は矢田さんとは反対に本人の通帳の印鑑なのに印鑑相違と判断され、印鑑の必要な書類に関しては数ヶ月に渡って本人と認めてもらえなかったというケースで、最終的には事務センターが印鑑の正確なデータを入力していなかった為とわかりました。種々の自動振込みを依頼しても、そのすべての申込書が「印鑑相違のため」と返送。
一度目は郵便局の窓口の方に確認の上捺印してもらいましたが、その後再び「印鑑相違」と二度目の返送。再度窓口に出向き、事務センターに事情を問い合わせて欲しいと依頼。
センターの「印鑑が違うと判断されるなら印鑑が正しくても、もう一度新しく印鑑手続きを」の回答に「印鑑相違と判断される理由を調べてほしい」と窓口の方に伝言を依頼。
そこでやっと正確な印鑑のデータが入力されていなかったことがわかりました。早急にデータを直して欲しいとお願いしても今回の返送書類が事務センターに届いてからとのこと。
他の会社への書類も三度目の返送をされる恐れがあるので至急とお願いして、やっと早急との約束。原因がわかるまでは自分が不正でもしているようでその度に心苦しかったですし、多忙の中理由が不明のまま郵便局に何度も出向くのも大変でした。種々の引き落としも、数ヶ月の間他の手段で送らなければいけませんでした。
局の窓口の方は謝ってくれましたが窓口の問題ではないので、どうか二度とこのようなことがないよう、責任者の方に伝えて下さいとお願いしました。その後一週間以上たってもゆうちょから何の連絡もないので、その後の状況が気になり、ゆうちょ銀行の問い合わせ窓口に電話。すると「事務センターに問い合わせて、その結果を最寄の郵便局の方から電話連絡します」とのこと。後日郵便局より、データは変更されましたとのお電話をいただきました。でも本当は責任者の方から一言でいいからお詫びと説明が欲しかったです。
私は矢田さんと違って金銭的な被害があったわけではありません。でも他にも同様のケースで悩んでいる方もいるかもしれない、そういう方々に参考にしていただければという思いと、自分の反省点も含めてどこに問題があったのか、お忙しいところ恐れ入りますが管理人様に一言ご意見を聞かせていただきたく、書き込みさせて頂きました。
（引用ここまで）
上記の書き込みの内容を整理すると
・自動振り込み依頼が「印鑑相違のため」と却下される
・印鑑が正しいというのなら「もう一度新しく印鑑手続きを」と回答される
・「事務センターに、印鑑相違として却下される理由を調べて欲しい」と窓口に依頼
・数週間掛ってようやく「正確な印鑑データが入力されていない」ことが判明
・事務センターからは謝罪の連絡なし
・問題が解決するまで、諸々の手続きに煩わされる被害を被った
という状況。
恐らくコメントをくれた方は「自分だけでなく、他にもこういうケースがあるかもしれないから原因をちゃんとゆうちょ銀行に調べて欲しい」「手続きに忙殺されてしまった“被害”に対してちゃんと謝罪してほしい」との想いがあったと思う。
しかし、ゆうちょ銀行の対応はまるで「ミスをした原因の説明」になっていない。
「正確な印鑑データが入力されていない」はどちらかというとまだまだ「問題の現象」に過ぎない。
ゆうちょ銀行がちゃんと「再発防止」をするのであれば、被害者に「正確な印鑑データが入力されなかった理由」を説明するべきだし、ゆうちょ銀行の内部的には「正確な印鑑データが入力されなかったことに対する業務手順などの見直し」をするべきである。
また、ゆうちょ銀行では、被害者に対する伝達や謝罪についても「最寄りの窓口が伝え、謝る」という手順なのだろうけれど、「ちゃんと謝罪してほしいと」不満を持っているわけで、「苦情申し出者が満足するまで対応状況を管理して、適切な処置を取る」ことは、真っ当な組織としての常識であるはずだ。
しかし、ゆうちょ銀行はそれができていない。
つまり、ゆうちょ銀行は、
・苦情に対する真の原因が追究できていない
・苦情に対する回答に顧客が満足するまで対応する仕組みがない
・苦情に対する再発防止や未然防止情報を開示する仕組みがない
などということがいえるのではないかと思う。
「ゆうちょ銀行は組織が大きいから個別対応までは手が回らない・・・」は理由にならない。
こういった体制・体質の組織には、「5S」や「ISOマネジメントシステム」など「社会人の教養・常識的な規範的なアプローチ」を使って継続的に業務システムの改善が行える仕組み作りが必要だ。
それにしても、こういうお話を聞くと、いくら組織が大きくても、「仕事の基本」がちゃんとできていなさそうな組織は案外多いのではないかと思う。
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