8月3日付のブログで「盗難カードでローン契約が成立した問題点を考える」という記事を書いた。
http://blog.logcom.jp/?eid=663453
http://ameblo.jp/logcom/entry-10123000734.html
お読みになっていない方もいると思うので、ゆうちょ銀行のずさんな対応を要約すると、
・2008年2月22日に会社経営者の自宅が空き巣にあい千葉県警と郵便局に被害届を出す
・空き巣被害として、現金と郵便局のキャッシュカードなどが入った財布を盗まれた
・5月21日に通帳を記帳すると3月27日と4月28日に約3万円弱が引き落とされていた
・窓口で調査を依頼するも、5月27日にも引き続き引き落としがあった
・毎日新聞が取材を申し込んだ翌日の6月27日にようやく口座引き落としが止まった
というものだ。
この「ずさんな対応」について、私は、ゆうちょ銀行のとりあえずの改善策として、
Ⅰ）カードが盗難された際の新規の口座振替についてチェックがかかる仕組み
Ⅱ）事務センターで郵便局の本人データと口座振替の申込書のチェック方法の改善
（例：ダブルチェック体制、照合方法のシステム化など）
が考えられると報道記事内容から分析した。
すると、ブログをアップしてから2日後の8月5日にこの「ゆうちょ銀行のずさんな対応被害者である矢田氏からブログに対して以下のようなコメントをいただいた。
（引用ここから）
はじめまして、今回の被害者の矢田です。
この記事だけでよく分析して頂きありがとうございます。
私がマスコミにお願いして取材して頂いたのは、郵便局の対応の悪さに呆れたからでした。
私は郵便局にローンの契約用紙のコピーを頂きたいとお願いしたところ、最初のうちは、電子化で用紙がないとか、前例がないのでそれは出来ないとか言われていました。結局、窓口に手続きしに来てくれとの事で足を運びましたが、定型の用紙がない為、通常の窓口で時間をかけて手続き用紙を作成しました。後日、コピーは届きましたが、そこに添えられている手紙には謝りの文章が一つもなく、「いつもお世話になっています。～～今後ともよろしくおねがいします。」との手紙があり、愕然としました。普通であれば非に気付いた時点でコピーを届けて謝罪の一つでもありそうなものです。現在は、今週の金曜日に会社の方に来られるようですが、キチンとした回答を得るまで、筋道を通してもらうまでは、お金の返金もキチンとした謝罪も受けるつもりはありません。
（引用ここまで）
私は、経営コンサルタント（業務改善）の立場から「ゆうちょ銀行という組織がこのようなずさんな対応を二度と起こさない起こさないために必要な再発防止策は何か」という観点で記事を書いた。
しかし、矢田さんのコメントを読むと「盗難カードによるローン契約成立という実際の被害が発覚し、顧客である矢田さんより問い合わせ（クレーム）が入った後の対応そのものが、あまりにも被害にあった顧客の心情を慮った対応でなく、不義理である」ことがわかる。
つまり、窓口職員の対応は、「顧客に向いておらず、社内手続きなど、あと後の自分の業務上の立場や責任を回避する行為」である。
またローン契約書のコピーを発行した部署の職員の対応は、あまりにも事務作業で、自らのミスではないにせよ、ゆうちょ銀行という組織のミスなのだから「申し訳ございません」という気持ちを表した一言は少なくとも常識論として必要である。
これらは、ミスやクレームに対する業務マニュアル云々の話ではなく、サービス業に携わる職員としての常識論である。
ゆうちょ銀行は昨年民営化されたが、職員は基本的に公務員試験合格者である。
よく、自治体など公的な機関で「職員に必要な力量は何ですか？」と質問すると、「公務員試験に合格した時点で力量が備わっているものが入職しており、力量不足の人材はそもそもいない」と平然と回答される方が案外少なくない。
このような回答を聞くと、「おいおい・・・」と苦笑いしてしまうが、仮に100歩譲ってそうだとしたら、「現状の職員採用試験では必要な力量が担保された職員が採用されておらず、有効性がない」と言える。
ゆうちょ銀行は、この「郵便局窓口やコピーを発行した事務センターのずさんな対応」や「盗難カードでローン契約が成立するというミス」に対してどのような再発防止や業務改善が必要だと考えているのだろう。
今後のゆうちょ銀行の対応が注目される。
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お読みになっていない方もいると思うので、ゆうちょ銀行のずさんな対応を要約すると、
・2008年2月22日に会社経営者の自宅が空き巣にあい千葉県警と郵便局に被害届を出す
・空き巣被害として、現金と郵便局のキャッシュカードなどが入った財布を盗まれた
・5月21日に通帳を記帳すると3月27日と4月28日に約3万円弱が引き落とされていた
・窓口で調査を依頼するも、5月27日にも引き続き引き落としがあった
・毎日新聞が取材を申し込んだ翌日の6月27日にようやく口座引き落としが止まった
というものだ。
この「ずさんな対応」について、私は、ゆうちょ銀行のとりあえずの改善策として、
Ⅰ）カードが盗難された際の新規の口座振替についてチェックがかかる仕組み
Ⅱ）事務センターで郵便局の本人データと口座振替の申込書のチェック方法の改善
（例：ダブルチェック体制、照合方法のシステム化など）
が考えられると報道記事内容から分析した。
すると、ブログをアップしてから2日後の8月5日にこの「ゆうちょ銀行のずさんな対応被害者である矢田氏からブログに対して以下のようなコメントをいただいた。
（引用ここから）
はじめまして、今回の被害者の矢田です。
この記事だけでよく分析して頂きありがとうございます。
私がマスコミにお願いして取材して頂いたのは、郵便局の対応の悪さに呆れたからでした。
私は郵便局にローンの契約用紙のコピーを頂きたいとお願いしたところ、最初のうちは、電子化で用紙がないとか、前例がないのでそれは出来ないとか言われていました。結局、窓口に手続きしに来てくれとの事で足を運びましたが、定型の用紙がない為、通常の窓口で時間をかけて手続き用紙を作成しました。後日、コピーは届きましたが、そこに添えられている手紙には謝りの文章が一つもなく、「いつもお世話になっています。～～今後ともよろしくおねがいします。」との手紙があり、愕然としました。普通であれば非に気付いた時点でコピーを届けて謝罪の一つでもありそうなものです。現在は、今週の金曜日に会社の方に来られるようですが、キチンとした回答を得るまで、筋道を通してもらうまでは、お金の返金もキチンとした謝罪も受けるつもりはありません。
（引用ここまで）
私は、経営コンサルタント（業務改善）の立場から「ゆうちょ銀行という組織がこのようなずさんな対応を二度と起こさない起こさないために必要な再発防止策は何か」という観点で記事を書いた。
しかし、矢田さんのコメントを読むと「盗難カードによるローン契約成立という実際の被害が発覚し、顧客である矢田さんより問い合わせ（クレーム）が入った後の対応そのものが、あまりにも被害にあった顧客の心情を慮った対応でなく、不義理である」ことがわかる。
つまり、窓口職員の対応は、「顧客に向いておらず、社内手続きなど、あと後の自分の業務上の立場や責任を回避する行為」である。
またローン契約書のコピーを発行した部署の職員の対応は、あまりにも事務作業で、自らのミスではないにせよ、ゆうちょ銀行という組織のミスなのだから「申し訳ございません」という気持ちを表した一言は少なくとも常識論として必要である。
これらは、ミスやクレームに対する業務マニュアル云々の話ではなく、サービス業に携わる職員としての常識論である。
ゆうちょ銀行は昨年民営化されたが、職員は基本的に公務員試験合格者である。
よく、自治体など公的な機関で「職員に必要な力量は何ですか？」と質問すると、「公務員試験に合格した時点で力量が備わっているものが入職しており、力量不足の人材はそもそもいない」と平然と回答される方が案外少なくない。
このような回答を聞くと、「おいおい・・・」と苦笑いしてしまうが、仮に100歩譲ってそうだとしたら、「現状の職員採用試験では必要な力量が担保された職員が採用されておらず、有効性がない」と言える。
ゆうちょ銀行は、この「郵便局窓口やコピーを発行した事務センターのずさんな対応」や「盗難カードでローン契約が成立するというミス」に対してどのような再発防止や業務改善が必要だと考えているのだろう。
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