時間制プランの居酒屋で感じた仕組みと接客マナー

飲み放題2時間制プランで知人と飲んでいた時のこと。
お店の手違いで、20分ほど料理が出されるのが遅れてしまった。

遅れた時点で、店員さん（役職のある店員A）は、
・自分たちの手違いを気づいて謝りにきてくれた
・小鉢を1品サービスしてくれた
・スタート時間を20分遅くして終了時刻を延ばすことを約束してくれた
という対応を取ってくれた。

そのため、飲み会に参加していた人は、お店がミスをしたにもかかわらず、
「対応いいお店だよね」「お店が混雑している時間だからきっとミスしたんだよね」「店員Aさんの謝罪と処置対応の説明はわかりやすいよね」
と好意的に捉え、いい気分で飲んでいた。

しかし、アルコールがほどよく入って、〆のご飯ものでも、というタイミングになってきたときに、若い店員さん（役職なしの店員B）が席に来て、ぶっきら棒に「お時間です。次のお客様がいらっしゃいますので・・・」的な趣旨を話され伝票を持ってきた。
（酔っ払い客め！という雰囲気で上から目線の態度）
時計を見ると、確かに居酒屋入店時間からは2時間が経っている。
しかし、スタートが遅れた時点で20分時間を延ばす処置を取る事を聞いていた私たちとしては「あれ？20分延長って聞いたんだけど」と自信を持って説明した。
ただ、後でバタバタするのも嫌なので、伝票を確認し、店員Bに時間制プラン分の代金を渡した。

すると、お釣りを持って、別の店員C（明らかに不慣れなアルバイト）が来て、お帰りを促してきた。（お客さんの目を見ずに、声もボソボソしているので不快感あり）
そこで、話が通っていないことに気づき、店員Aを呼んで経緯を説明した。
すると、
・申し訳ございません、店員AとBにはよく注意して聞かせます
・特別割引チケットを差し上げますので、またご利用下さい
と、冒頭のようにまた丁寧に対応してきた。

しかし、今度は「？？？」だった。
トラブルの原因は、実は顧客対応のよい店員Aなのだ。
つまり「役職的裁量権で延長を決めた時にレジにそれを伝えていない」（変更を連絡する仕組みになっていない）ことがトラブルの根本原因であり、店員B、Cのクレーム時の接客マナーのまずさは副次的に発生した「イレギュラー業務に対する力量不足」の問題である。
おそらく、店員B、Cは自分たちがなぜお客さんに文句を言われているのかわからない。
もっと、最悪なのは店員Aが「自分がトラブルのもとを作ったこととそこに反省点がある」ことにする気がついていない。

つまり、店員BやCに注意しても、根本的には何も解決していない。
この店の「時間制プラン」におけるトラブル発生件数と内容と原因を層別して分析すると、きっと「仕組みが確立していない」ケースが結構あるのではないかと思う。
世の中、トラブルが発生したときに、その根本原因が「仕組みがないことなのか」「力量の問題なのか」分析できない管理者や、業務が見直されていないケースってたくさんあるんだろうな、と思う。
「マネジメントを知ることは社会人の教養である」とつくづく思うのである。

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