外食産業の人材難対策は、結局は地道な改善

2008年7月1日放送の「ガイアの夜明け（第321回）人手が足りない・・・～揺れる外食チェーンに秘策は？～」を見た。
外食産業には、食材の高騰以外の大問題がある、それは人手不足。
業態特性として、低賃金のアルバイトやパート労働者に支えられて成り立つ商売なのであるが、慢性的な人材不足・離職率の高さに陥っていると言う。

番組ではその理由を、「アルバイト労働者の意識の変化」、つまり「時間を縛られたくない」、「自分の時間を大切にしたい」という若者が増えている、と紹介していた。
つまり「細切れ労働で、日にいくつものバイトを掛け持ちして働くアルバイターが増えている」らしいのだ。
自分が学生の時なら「長くシフトに入りたい」と「安定」を考えたものであるが、そうでないのだ。

番組では、そんな状況の起死回生策のいくつかを紹介していた。
ひとつ目は「作業工程の効率化」だ。
取り上げられていたのは、関東地区のオフィス街に店舗がある海鮮居酒屋「さくら水産」（運営会社テケラン）だ。
利用したことのある人ならわかるが、この店のウリはなんといっても、低価格。
私も同年代との会食にはよく使用するが、2人でしこたま食べて、アルコールを飲んでも4,000円もかからない。

特徴は店内を見渡すとすぐにわかるが、外国人労働者が多い。
おそらく、多くは、中国系留学生だろう。国民性なのだろうけれど、彼らは接客に笑顔がない。だから殺伐とした感じがする。また、日本語に慣れていないから注文の聞き間違えも多い。

「さくら水産」では、アルバイトスタッフの主な作業工程である「注文を取る」「料理を運ぶ」「食器を片付ける」のうち、「注文を取る」の省力化を図った。
つまり、客が注文表に欲しいメニューを記入してスタッフに渡すのだ。
私もこの方式で何度も注文しているが、煩わしい「注文内容の再確認」や「聞き間違え」「2重注文」などが発生しない。

ふたつ目は「働く若者のモチベーションアップ」である。
取り上げられていたのは成長著しい「ダイヤモンドダイニング」。
個性的な店舗作りをコンセプトに、2011年までに「100店舗100業態」を目指していると言う。
銀座にある店舗は「シンデレラの世界を具現化したレストラン」でお客様をお姫様気分に、スタッフにはかわいいコスチュームを着せて「働きたい」の気持ちを高めている。
お客様をお姫様気分にすることで、お客さんが喜ぶ→それを見てスタッフもやる気が出る→シフトに多く入り、離職率が低下する、という流れを実現している。

ただ、番組ではダイヤモンドダイニングの中では地味な「うどん居酒屋」も取り上げていたが、案の定、スタッフの確保には苦労していて、10～13人のスタッフが必要なのに8人しか採用できていなかった。
奇抜な店舗作りでない限り、他店舗同様、若者の「働きたい」の動機付けは低く、人は集まらない。紹介されていたエリアマネージャーの人心掌握術は、結局は昔ながらの「よいところを積極的に見つけて褒めて、メールでフォローする」というもの、
人材確保後の管理は素晴らしいが、募集と言う入口論では苦労するだろうなぁ、と思う。

三つ目は「シニア世代の雇用」である。
取り上げられたのは「モスバーガー」の五反田店（24時間営業）で、深夜は60歳以上のシニア労働者が多い。
彼らの特徴は、肌理の細かいサービス。
「お客の暗黙の要求」を嗅ぎ取って、注文を受けていない「お冷」を勧めたり、配膳の際に紙おしぼりを渡したり、ひと声掛けたり。
つまりマニュアルにない「状況判断能力」である。
しかし、これも「きちっと教育を受けた世代におんぶに抱っこ」という気する策である。

番組を通じて、感じたのは、外食産業の人材難に「起死回生策」はない、と言うことだ。
「“働きたい”とスタッフが集まる魅力ある店舗設計」「採用した労働者の人心掌握」「作業工程の削減」「シニア世代の活用」など目新しいものはない。
私もコンサルティングを通じて、「人材確保」という企業の課題に取り組む事が多いが、業態特性、作業工程を把握して、番組で紹介されたような「地道な改善あるのみ」と実感し、痛感した次第である。

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