搭乗変更した際のJALマイレージ登録の注意点

JALマイレージバンク（日本航空グループ提供）は、会員数が約2,069万人（2007年12月末現在）と国内最多を誇るそうだ。
マイレージ制度では、搭乗距離に比例したポイントが付加されポイントに応じた無料航空券などのサービス提供があるために「JAL派」「ANA派」という概念が生じる。
私の場合は、社会人になって飛行機に乗る出張が増えた頃にJALを比較的多く利用していたので、なんとなく自然と「JAL派」になった。
「JALの航空機トラブルが生じた時」に「JAL派」から「ANA派」に移った人も多いそうであるが、そんなときも「今は積算ポイントによりサファイア会員だから空港ラウンジが使えるけど、航空会社を変えるとその特典が利用できないから、まっ、そのままJALを使い続けるとするか」という感じで動かなかった。
「JAL派」「ANA派」など「派」を変える時は、
・耐え難いサービスを受けた時
・積算マイルが少なくて特典を感じない時
・今後のサービス向上・改善に期待が持てない時
が一番の変え時であろう。

「マイレージの達人」はポイントの高い航空券の買い方やポイントが付与されるショッピングなどマイレージのルールを本当によく熟知していて、そういった人と一緒に行動したり、話を聞くといつも感心してしまう。
私は面倒くさがりなので現在何ポイント積算されているのかは今まであまり気にしていなかった。

先日、インターネットで航空券を予約する際に、ふと「現状は何マイル溜まっているのかな」と思いポイント積算履歴をチェックした。
すると、数週間前に搭乗したマイルが積算されていない。
この搭乗分は、ちょっと珍しい「搭乗履歴」だった。
どんな「搭乗履歴」かというと、
１）ある路線の航空券（クラスJ）をインターネットで予約（仮にA便とする）
２）当日、A便が天候不良で欠航
３）乗りたい路線で空席のある一番早い出発便に空港の発券カウンターで搭乗変更
（仮にB便とする）
４）B便にはA便予約時のクラスJに空席がなく「普通席」で搭乗変更したため、クラスJとの料金差額分の返金がされる
５）B便を搭乗口で待っていると、到着した機材の故障で急遽欠航が決まる
６）B便の乗客で希望される人は約1時間半後のC便（仮にC便とする）に振替えするという案内がある
７）C便の搭乗券（名前なし搭乗券）とB便の搭乗券（名前入り搭乗券）を地上係員が交換する
という状況だった。

早速、JALの窓口に電話で上記状況を説明しながら問い合わせをしてみた。
すぐには分からないということで、折り返しの電話が1時間ほどして来た。
すると、
・A便の購入履歴はある
・A便からB便に搭乗変更した履歴がない
・お客様がC便に搭乗した事が確認できない
・その日の「欠航便」（B便含む）のうちC便に振替えがあったことは、推測はできる（名前の確認できない搭乗者がいる）が確認できない
・お客様の搭乗履歴は正確には確認できないが、「なんらかの便」で搭乗したとしてマイル加算する
という回答だった。

結果論としては「マイル登録」されたので実害はない。
しかし、仮に私が「機内に忘れ物をした」または「何かの事件に巻き込まれた」場合は「搭乗履歴（航空券の変更履歴）が追えない」のでは困るし、このような「欠航による便の変更」（変更の変更は稀であるが）は天候不良などにより頻繁に発生する。
そんな風に疑問を持って質問をすると、「現状のコンピューターシステムでは対応し切れないケースがある」との回答。

保険業界の「不払い問題」ではないが「マイルの自己管理」をしていないと積算されないケースが生じるから注意が必要なんだなぁ、と実感した。
職業柄のせいもあるのかもしれないが、対応したオペレーターの方の回答方法が少し気になった。
それは質問に対して回答するときに「現状・・・」「（質問したあとに）ですから・・・」と常に「自社あるいは自分の責任範疇ではこれ以上無理」ということが言外に示される説明が目立ったことだ。

例えば『当社の業務に不備な点もございますので、マイル管理部門および旅客運行部門にこのようなケースの場合のお客様への案内・注意喚起などの業務オペレーションや情報システムの改善の必要性について、文書で連絡（情報を上げる）しておきます』ぐらいの「顧客視点に立った、今後のサービス向上に期待できる回答」は欲しいなぁ、と思った次第である。

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