謝罪会見は上手く振舞えても本質はどこまで改革できるのだろう

企業が不祥事を起こした時の謝罪会見を見ると「どこまで問題に対して反省していて、さらに問題の原因究明ができて、問題の本質が根本的に改革されるのかな」と思う。
謝罪会見のポイントは、以前にもブログに書いたが『社長限界でしょ』。
この言葉を分解すると、
社：謝→被害者への謝罪
長：調→調査結果の報告
限：原→原因の明示
界：改→改善策の提示
で
しょ：処→処分、賠償
となる。
つまり、謝罪会見ではこれらの内容を含めれば「記者からの突っ込み」にも対応できるし、「世間からのイメージも」悪くないそうだ。

もちろん、謝罪会見という場を取り繕うだけなら意味がないが、会見内容で語った約束をちゃんと実行すれば企業の信頼回復も早いだろう。
ただ、実際のところ「企業がどれだけ世間の声を真摯に受け止める姿勢があるのかな？」ということを検証してみたくなった。
そこで、
・不祥事を起こした、あるいは釈明の記者会見をした企業や人
・不祥事を起こした企業に関連する監督官庁等
・不祥事報道に対して（立派なことを）コメントしていたコメンテイター
を中心に拙著『「不祥事」を止めるISO思考』

アマゾン
セブンアンドワイ

を献本してみようと思った。

きちんとしたデータの整理はまだしていないが、献本後の反応を大きく分けると、
１）なんらかの反応があるケース（例：メールや封書によるお礼状）
２）特段反応がないケース
３）贈った本の受け取り拒否をするケース
に分かれる。
たぶん、２）が8割程度で、あとは殆どが１）である。

１）のケースでも色々あって、
・秘書らしき人（または部署）が定型的なお礼状を送ってくるケース
・直筆の手紙が送られてくるケース
に分かれる。
ちなみに、「古紙配合率偽装」の製紙業界の多くの企業は「定型的なお礼状を送ってくるケース」であったが、「耐火・防火建材の偽装」に揺れた建材メーカーや「不払い問題」の保険業界は多くが無反応だった。
政治家は当然かもしれないが「定型的なお礼状」を送ってくるケースが多い。

それにしても上場企業など大きな組織において「世間からの声」に対して無反応を決め込む組織はどうかと思う。
私の場合は「苦情」ではなく「励まし」や「組織改革を応援したい参考資料の送付」である。
もちろん、不祥事発生後は、ものすごい件数の問い合わせや苦情が企業には集中しているだろうから対応不能になっているのもわかる。
しかし、素早くお礼状など反応がある企業もあり、マンパワーだけの問題と言う訳では無く、姿勢の問題だろう。
基本的に「苦情や問い合わせに対しての返答（をするとしたら）は“口頭で”」というのが多くの企業の基本姿勢になっている。

それから、監査などで訪問した企業にも同じように献本をしてみた。
訪問結果のまとめのミーティング時にたいていの企業は「参考になりました。今後の社内改善に活かして行きたいと思います」的なことを言われるから「どのぐらい真剣に受け止めているの？」と常々思っているからだ。
しかし、まぁ、反応は極めて薄い。
・本を読む習慣がないのか
・読んでから感想を返信しようとしてそれっきりになっているのか
・監査が終われば「喉もと過ぎればナントヤラ」でどうでもいいのか
・礼儀礼節の価値観が変わっているのか
（どんなものでも、頂き物をしたらお礼状を返すのは人として当然だと私は思う）
・贈ったものが経営者など宛先本人に渡されない仕組みなのか
など理由は定かでないが、とにかくそんな感じだ。

謝罪会見は、「謝罪会見に関するコンサルタント」が付いていて、マニュアル的な行動をすれば、いくらでも上手く立ち振る舞う事ができるが、メディアに見えないところは、こうした「実験」を通じていくらでもその企業の本質が見えてしまうのである。

【よかったらクリックお願いします♪】↓