リーブ２１の問題点はなんだったのだろう

和田アキ子さんが「♪悩み無用、あなたの髪　きっと生えてくる～」と歌って宣伝している業界最大手の「毛髪クリニックリーブ21」に対して「4年間に渡って施術を受けたが殆ど効果がなかった」として損害賠償を求めた訴訟があり、施術代の約9割の430万円の解決金を支払うことで和解したという。

このニュースを聞いたときに、
・4年間の治療で施術代が約490万円になる
・すると、1年では約123万円、1ヶ月では約10万円になる
・週1回の治療だから、1回につき約2万5千円
・1回あたりの治療は約2時間だというから、1時間の単価にすると約1.25万円
・育毛治療は、エステ並みの価格で、リラクゼーションサロンの約2倍
・補助食品代が4年間で約190万円だから、1年で約48万円、1ヶ月4万円、1日あたりだと約1300円
・以上を考えると、育毛治療は、効果が出ればいいが、効果が薄いときは一般人にはかなりの高額商品である
などの感想を持った。

リーブ２１の接客の様子やサービス内容をよく知らないから勝手なことはいえないが、
リーブ２１側が主張するように「必ず生えるとは言っておらず個人差があることは事前に伝えた」というならば、
・発毛・育毛の進捗具合（カウンセリング、結果予測など）は顧客にどのように伝えていたのか
・効果が薄いことは事前説明だけでなく、施術過程の中でも伝えて、発毛施術計画の変更をする手順はあったのか
・施術状況より発毛の可能性を適切に判断する力量を持った人はいたのか
・当初契約した「発毛契約」について期待される効果より見直しや解約する手順はあるのか
などに関する体制や態勢が十分だったのだろうか？と思う。

また「サービスを提供する側」の基本的な考えとしては「施術サービス自体に対価が発生しているのであり、効果のほどは人それぞれなのだから、その旨が事前説明で顧客に了承されているならば問題なし」と考えていると思うし、その考えは当然だと思う。
他のサービス業で考えれば、大学予備校にしても、英会話スクールにしても、資格取得の専門学校にしても「希望の大学に合格しなかった」「英語がしゃべられるようにならなかった」「資格試験に合格しなかった」と文句を言う人は殆どいないはずだ。
それは「約束したサービスを提供されていれば、あとは自分の問題」との意識が顧客側にもあるはずだからだ。
しかし、「発毛」に関しては、顧客の結果に対する期待（発毛）が高く、また「結果予測」に関しては自分では計りにくい。
だからこそ、上記に挙げたような「サービス提供側の施術期間中における顧客への接客や契約の仕組み」が十分に機能させるようにマネジメントしなければいけない。

リーブ２１は、訴訟した方と和解はしたけど、その辺りの仕組みの改善はどうなのだろう？と思う。
男性は多かれ少なかれ「年々髪の毛の減少」が気になる。
自分だったら、どのように判断しただろう、と思ってしまうのである。

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