保険金不払い問題を契機に変化する生保業界

2007年は生保業界にとって不払い問題に終始した年といえるだろう。
不払い問題の後、生保各社は営業体制や事務部門、システムの見直しを実施し再発防止策を地道に実施してきている様子が新聞報道などで目に付く。
この変化の動きは保険契約者にとっては良いことであるだろうし、そもそもこのように顧客満足を向上させてサービスを提供していく事が本来の保険サービスであると思う。

この変化の動きは、不払い問題の他に
・新契約至上主義からアフターサービスを充実するなどサービス向上を重視する動き
・契約者が大きな死亡保険契約を見直す動き
・医療保険の需要拡大
・少子高齢化により縮小する国内市場
・かんぽ生命の誕生や保険商品の銀行窓口販売の全面解禁
などが刺激となっているようだ。

具体的な動きは、
１）販売チャンネルを訪問販売から来店型店舗へ
（顧客ニーズの多様化にともない、顧客が好きな時に来店しスタッフが相談に応じる体制。
例：日本生命保険の「ニッセイライフプラザ」、住友生命保険と三井生命保険は合弁で「ほけん百花」、アメリカンファミリー生命保険は、「アフラックサービスショップ」、独立系のアドバンスクリエイトは「保険市場」を展開）
２）来店型店舗の販売担当者の能力向上
（eラーニングなどを利用して商品知識や接客技術を向上させ、定期的に習熟度をチェックする仕組み）
３）現場任せの教育からより効果的な研修システムの導入
４）保険料支払いのキャッシュレス化
（契約者の利便性向上と、事務負担の軽減）
などがシロウト目には変化として映る。

生保業界としては、縮小する市場に対して生き残りに向け、サービスの質を高めたり、特徴の違いを打ち出す動きを活発化していくしかないのだろう。
それにしても、まずは生保業界の職員の意識改革とそれを促進する雇用制度、人事評価制度、給与制度などの見直し（例：仕組みやその評価項目・基準）も併せて実施しないと「サービスの差別化」「サービスの質向上」といったような経営側の「掛け声だけ」になってしまうだろう。
その辺りをどのように各社がコントロールするのかはマネジメントシステム上とても興味深く、注目していきたいのである。
（※　自分を変える“気づき”ロジカルシンキングのススメ　メルマガ５５号より）

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