些細でも改善されていると次回も利用してみたくなる

お正月の三が日に関東圏に約50店舗を展開し、株式も上場している回転寿司屋さんに行った。
元旦に電話で営業日を確認すると、元旦のみお休みで2日からは通常営業とのことだった。
この回転寿司屋には年に３～４回訪問している。
ネタの種類が豊富なので、近隣の他の回転寿司屋と比較していつも混雑していて、特に夕方の食事時は混んでいる。
この日も混雑を予想して夕方の早い時間に訪問したが席に付くまでに1時間以上待った。

普段であれば旅行先の名店でない限り、これだけ待つことはない。
この日は完全に待機時間を見誤ってしまった。
その理由は、順番待ちの名前を書くシートにある。
店内にはやたらと人が待っていたが、この順番待ちの名前を書くシートを見ると前に７、８組しかいない。
これなら、待ち時間はせいぜい20～30分程度である。
ただ、感覚的には「店内で待つお客さんがちょっと多めかな」という感じではあった。
店内はテイクアウトが出来上がるのを待つ人もいたから、待合室で待っている人が店内の座席待ちかテイクアウト待ちか見分けが付かない。

20分ぐらい待ったところで、「待ち時間を見誤ったこと」に気が付いた。
お客さんを案内しているおばちゃんが「私が名前を書いた順番待ちのシート以外のシート」を持ち歩いていたのだ。
つまり、実際に待っていた人は、7、8組ではなく、20組近かったことになる。
しかし、すでに30分近く待ってしまったこともあり、ここで諦めるのは損した感じがしてじっと待つことにしてしまった。

案内係のおばちゃんの動きを観察していると、店内に入ってきた新規のお客さんに「どのぐらい待ちますか？」と聞かれても「今日は混雑しているのでわかりません」と答えている。
あとでお客さんに「さっき○分待ちって言ったじゃないか」と怒られるのを恐れているのだろうけれど、対応方法に芸がない。
ハンバーグレストランのびっくりドンキーは待つ場合に、銀行の番号札のようなものが渡される。ボタンで「2人以下か3人以上」、「禁煙か喫煙かどちらでもよい」を選択する。するとおおよその待ち時間が印字されている。
この方式であれば、待つか諦めて他店を探すか踏ん切りがつく。

しかし、この日は、順番待ちシートを案内係のおばちゃんが持ち歩いているので自分の前に何組のお客さんが待っているのかすらわからない。
しかも、店内はテイクアウトを待つ人もいたから余計に待機人数の把握が難しい。

と、こんな事を考えながら待っていたら自分の順番が来た。
前回利用から数ヶ月ぶりの利用であったが、変化もいくつかあった。
１）店内が禁煙になった
２）「喜んで！」に代表される従業員（この店では劇団員と呼んでいる）の掛け声が減った
３）期間限定企画商品が増えた
などである。
この変化については、個人的にはどれも喜ばしい。
特に、１）について以前は、店内は分煙であったが、店の奥が喫煙席であり、空気の流れから禁煙席が川下にあり、分煙の意味がないよなぁ、と感じていた。
また、２）についても「掛け声は元気があっていいけど、ネタにつばが飛んでいそうだなぁ」と気になっていた。

店内には「お客様相談室行き」のアンケートカードが置いてあるから、同じように思って投書したお客さんが多かったのだろう。
些細ではあるが、こういう嬉しい改善があるとまた利用してしまう。
これは年に数回訪問するお店を観察する楽しみでもある。
果たして、次回訪問時は「お客さんの案内サービスの改善」はされているのだろうか？
チェックしてみようと思う。

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