顧客満足向上と考えれば全社挙げての取組みとなる（前編）

組織には社会的責任やコンプライアンス、品質方針や環境方針、情報セキュリティ方針などさまざまな方針や目標がある。
これらの取り組みについて気をつけないといけないことがある。
それは「常に顧客重視、顧客満足向上を念頭において考える」ことである。

なぁ～んだ、と思われるかもしれないが目的別の各マネジメントに取組もうとすると案外その視点が欠けてしまう。
例えば「苦情の管理をしっかりする」という方針を組織が計画した場合、注力を傾ける部分が「受けた苦情」のみに焦点が当たりやすい。
これを「顧客満足」という視点を念頭に捉えれば、
『受け付けた苦情に適切に取組むのはあたりまえ』
⇒『苦情としては申し出なかったが不満を持っている人は他にもいる』
⇒『顕在化している苦情がないからといって顧客満足が高いわけではない』
⇒『顧客のニーズや期待を組織が顧客の視点で捉えなければならない』
という発想になるはずだ。

目的別のマネジメントに取組む場合、気がつくと「目の前の明確な課題のみを処理する」ことが目的化されてしまいがちだ。
しかし「そもそもの取り組みの目的は、顧客満足を向上させることにある」という視点で考えれば「どちらかというと後ろ向きの課題解決だけではなく、前向きな未来志向の取組み」となり組織の創造性を高めることにもなる。

次に目的別のマネジメントに取組む際に悩ましいのは「組織の課題に対して間接的に関与する部門や階層をどう巻き込むか」という点である。
（後編につづく）

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