かんぽ生命保険の品質保証体制

日本郵政グループの「かんぽ生命保険」は、純資産1兆円超の国内最大規模の生命保険会社である。
このかんぽ生命保険が12月12日に、民営化した2007年10月1日から12月11日までに成立した契約10万6000件超分の契約説明書「ご契約のしおり」で、誤字や保険料割引の説明などの誤りが計113カ所あったことを発表した。
年金保険は1万2000件超分の契約があり、こちらは２カ所で契約条件が間違って記載していた。

記載ミスの具体的な内容は、年金保険では解約違約金として返金額が控除される期間を「加入後１０年」なのに「３年」と表記していたほか、支払年金額の例示で実際よりも５０円高く表示していたところが１カ所あった。ただ、両方とも別の場所に正しい説明もあった。

「契約条件」は「重要項目」といわれる項目だ。
したがって「かんぽ生命」は、重要項目にミスのあった1万2000件の顧客には契約者に連絡を取り説明を行なうことになる。
その他の保険商品のしおりのミスについては正誤表の送付で対応するようだ。

かんぽ生命では記載ミスの原因を、
・担当部署などで複数名の社員が点検していたが、十分に機能しなかった
と説明した。
イマイチ原因の特定が十分でない。
間違った原因について「複数の社員でチェックしたが十分でなかった」は記載ミス（不適合）状況や現象を別の言い方に言い換えただけで「間違いの原因」ではない。
「十分に機能しなかった」のはなぜか？
その原因を特定しない限り的確な再発防止（是正処置）とはならないだろう。

報道では記載ミスの発見は「組織が自ら見つけた」のか、「顧客からの苦情に基づくものなのか」はわからないが、ミスの内容や重要度、深刻度、複雑性などによりミス（不適合製品）発生時の外部公表手順があるのだろう。
ミス自体に対する対応方法はよく理解できるが、原因をちゃんと特定して再発防止策をきちんと講じないと最大規模の生命保険会社だけに今後の影響は大きい。
今後は変額年金や医療保険など第三分野商品の開発やサービスを提供するというから品質保証体制の強化をより図らないと新商品開発するたびに企業リスクは増大していってしまうのである。

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