ミスした時に真価が問われる（接客業編）

「ミスした時に真価が問われる」というがまさにそう思う。
例えば、接客業と呼ばれる職業に従事している人は皆、愛想がよく言葉遣いもうまい。
しかし、ひとたび「自分の間」を崩されたときの対応は接客業従事者であっても一般人並にレベルが下がっているケースをたまに見かける。

たとえば、先日タクシーに乗った。
私の中で「タクシー運転手」はあまり接客面についてはいいイメージがない。
ただ最近は、禁煙車両は増え、観光地以外の郊外のタクシー運転手も愛想がよくなったと思っていた。その日の運転手さんも愛想はよかった。
しかし、私が告げた行き先と違う道を走り始めた。

① 運転手「お客さんどのあたりにしましょうか（停めましょうか）？」
② 私「どこ走っているの？行き先が違うんじゃない？」
③ 運転手「○○ですよね？」
④ 私「××だよ。私は“××ですけどわかりますか？”って言ったよね。」
⑤ 運転手「すみません。・・・。（急に無口になる）」
⑥ 私「・・・。ちなみに、この時間だったら1,000円以上は掛からないから1,000円以上は払わないよ」
⑦ 運転手「わかりました。（すでに1300円を超えたメーターを倒す）」
⑧ 私「（1,000円を渡して）領収書下さいって言ったら怒るかな？」
⑨ 運転手「大丈夫です。どうぞ。すみませんでした」
・・・とだいたいこんな感じのやり取りであった。

ポイントは⑤である。
運転手さんが「私が行き先を聞き間違いしました。すぐに引き返します。余計な時間をお掛けして申し訳ございません。代金は1,000円以上頂きません」というような切り替えし（お客に対する謝罪）の会話が必要だったのだ。
そのような会話があれば「いいですよ、私の声が聞きづらかったかな？（苦笑）どうせ領収書がもらえるからメーターもそのままでいいですよ」というような対応になったかもしれない。

またある時は、ウェイトレスさんが注文を間違えて違う食事を持ってきた。
このときも「この食事は頼んでいないよ」と伝えると「さきほど○○って言いましたよね？」と切り返してきた。
おいおい、第一声は兎にも角にも「失礼いたしました。直ちにお取替えします」だろう。
マニュアル的にこなせるオーソドックスな手順にはよく対応できても、ミスはいろんなパターンがありえるから、それに備えて心構えを作っておかないとまずまともな対応はできないだろう。

「お客様第一」ともっともらしい事を普段言っていても｢自分は悪くない｣という思想があるとまずは｢自己保身｣に走る会話になる。
心得として「まずは目の前にいるお客様にどう接するか」を最優先して行動すればよいだけなのだ。
しかし、なかなかとっさに適切な対応が取れる人は少ないのである。

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