製品なのか、関連する活動なのか

ISO規格を活用して企業の経営管理（経営マネジメント）を考える場合重要なポイントがある。
それは「製品（又はサービス）」として何を特定するか、ということである。
せっかくISO規格を使って経営管理の仕組みを構築しても、製品がちゃんと特定されていないと経営マネジメントが機能せず、典型的な形骸化パターンに陥る可能性が高い。

具体的な例で考えてみる。
例えば「ゴルフ場」である。
以前、ゴルフ場に仕事でお伺いしたときに「ゴルフ場の製品とはなんですか？」と経営者さんに聞いた事がある。
あるゴルフ場では、『フェアウェイを企画・管理しプレイを楽しんでもらうことです』といわれ、また別のゴルフ場では『プレイを目的に来た人、食事（のみ）を楽しみに来てくれた人、サウナ（のみ）を利用してくれる人によいサービスを提供することです』といわれた。

整理すると、前者は「ゴルフのプレイを提供する事」が製品、後者は「ゴルフのプレイ」「レストラン」「サウナ」が製品となる。
最初に断っておくが、どちらのケースが「適切な考え方か」ということは議論するつもりはない。
つまり前者のケースは「ゴルフのプレーを楽しんでいただく事が目的であるが、その目的をサポートする関連する活動としてレストランやサウナ、ゴルフ関連商品の販売をしている」となり、後者は「ゴルフ、レストラン、サウナなどがそれぞれ個別（独立）したサービス（製品）」として考えていることになる。

「どちらも大差ない」と思われるかもしれないが、その企業が「どんな方を顧客としてどんな目的の方に満足してもらえるよう製品（サービス）を企画・提供しようとして焦点を当てているか（当てていこうとしているか）」を見て取る事ができる。

企業活動を適切に経営管理するためには組織の業務活動の何が「製品（サービス）なのか」「製品（サービス）を支援する関連製品（サービス）なのか」「製品や関連する製品を支援する業務活動なのか」を明確に特定する事がまずは重要なのである。

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