『通信会社の解約手続きを経験して感じたこと（後編）』

（中編からの続き）
解約手続きをしている間、時間があったのでショップ内をうろうろした。
フロアの片隅に「環境方針」と「情報セキュリティ方針」が掲示してあった。
「顧客志向のサービス改善が継続的にできる体制でもないのに、環境マネジメントと情報セキュリティマネジメントかよ」と思う。
環境に取組むなら「無駄な社内手続きの廃止」をまず考えるべきだ。
無駄な手続き用紙が減るし、顧客に不便をかけないのだから「環境にも配慮しているし、顧客満足度向上にもつながっている」といえる。
これが真の「環境マネジメント」である。
単に「節約意識向上」をしたって、顧客重視の視点で業務プロセスの改善を図らなければ全く意味がない。
情報セキュリティも同様で、情報リスクとセキュリティレベルの検討が「自己満足」で顧客満足度の視点が欠けている。
なぜ「品質マネジメントシステム」には取組まず、環境や情報マネジメントシステムなのだろう。
「サービスレベルは申し分がないし、改善する仕組みも従来からあり機能している」とでも思っているのだとしたら大間違いである。

ショップ店員に聞くと環境や情報セキュリティの内部監査員が年に1回程度ショップの監査に来るという。
上記のような視点では監査していないようだし、ショップに寄せられる顧客情報が活かされる仕組みにはどうもなっていないという。
ショップにも「情報を上にあげても改善されないから自然とショップ内で処理しているし、そんな空気が当たり前になっている」というようなことをポツリと言っていた。

「民僚」という言葉がある。「官僚」に対して民間人向けに作られた造語だろう。
「民僚体質」を私なりに考えてみると、上意下達型の階層意識、セクショナリズム、事なかれ主義といったものだ。大企業病といってもいい。
解約手続きを通じて見えたものは、この会社はまさに「民僚体質が充満している」と思うのである。

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