通信会社の解約手続きを経験して感じたこと（中編）

（前編からの続き）
従来契約していたデータ通信について「相談したショップ」と「契約を解約したショップ」は違う店舗であったが、前者はショップ内のみで対応しようとし、後者は通信会社に問い合わせをして確認をとっていた。
それぞれの対応を通じて共通的な思いは「現場で起こっていること」や「顧客の不満の真意」をショップ店員も通信会社のショップ管理部門も把握する能力が極めて低いということだ。

まず、そもそも「顧客からの苦情対応」に対する接客方針が全くできていない。
具体的には「ショップ側の立場」と「社内規則」を顧客に振りかざすだけで「顧客側の状況や気持ちに立った対応」は皆無であった。
また「顧客の話を聞いて、理解し、提案する概念」がない。センスがないのか提案能力不足なのか、想像力が働かないのか、傾聴力がないのかは不明であるが、ともかく「組織側の立場を説明するのみ」である。
顧客もバカじゃないから、心情を汲んでもらって、親身にあらゆる提案をしてもらえば「現在、考えられる限りの可能性を検討してくれたんだな。今回はこれ以上のことは無理だろうから、今後の改善につなげてくれればいいよ。努力してくれてありがとう」という気に少しはなる。

「解約手続き」に関して笑えるのは、ショップで法人名を伝えてもショップ端末では「顧客情報が検索できない」のである。（つまり契約変更や解約手続きができない）
つまり「法人名と回線番号」のセットでわからないと検索できないのである。
携帯電話は自局番号がわからないということはないが、データ通信（カード）の自局番号を把握しているケースは少ないと思う。
「法人名」のみで、顧客情報をショップ端末で検索できるようにするべきだ。
「どんだけセキュリティをかける必要性があるの？」といいたい。顧客の視点で言えば「ショップには情報漏えいリスクがあるの？そんな低レベルの店員を雇用するなよ」といいたい。

次に、データ通信（カード）の解約をするのと同時に法人で２回線所有している携帯番号で、ここ1年、使用頻度が殆どない回線を廃止する手続きもした。
すると、この通信会社では「最初に開設した番号を“親番号”、次に開設（増設）した番号を“副番号”」というように位置づけているようで、親番号を廃止する場合は、銀行口座の変更はしないのに、もう一度銀行引き落としの申込書を記入する必要があるのだという。
全く意味がわからない。
また、その手続きの時間差で、銀行引き落としができず、一般の請求書（要は窓口での支払い）になる可能性があるという。
「おいおい、忙しいから口座引き落としにしているうえに、組織のわけのわからない手続き論を顧客に強いた上に、その時間差で生じる不便さを顧客に押し付けるなよ」といいたい。
（後編へつづく）

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