通信会社の解約手続きを経験して感じたこと（前編）

数日前のブログで「長年契約してきた通信会社のデータ通信契約を解約して別の通信会社のデータ通信契約に切り替えた」話題を書いた。
その時の経緯をもう少し考察しておきたい。

その時は、長年利用していたPHSのデータ通信サービスの終了に伴い、高速の定額制データ通信サービスの契約に切り替える気でショップを訪問した。
契約の切り替えによる変化は
メリット：
・通信速度が格段に速くなる
デメリット：
・料金が約2倍になる
・プロバイダーが特定されてしまい普段使用しているアドレスを介してメールの送受信ができない
ということが発生する。

デメリットの一つ目の料金は通信速度が速くなることの代償だから仕方がない。
以前は「従量課金方式」しか料金形態がなかったから、アッパーリミットのある定額制はありがたい。
また、PHSデータ通信サービスの早期切り替え案内書は早々に何度も何度も送られてきていたけど「PHSデータ通信サービス終了間際まで待ってよかった」と正直思った。

ただデメリットの2つ目の「プロバイダーが特定され、普段使用しているメールアドレスで送受信ができないのは不便だ。
だからこの時点で「他社のデータ通信への契約替え」を視野に入れた。
残る課題は「契約手続きの煩雑さ」である。
他社に変更すると、確実に登記簿謄本から提出資料が必要になるし、銀行口座引き落としにするからその手間も掛かる。
しかし、通信会社を替えないのであれば登記簿の用意や銀行口座手続きが不必要かもしれない。
そんな「顧客の期待」を満たしてくれるなら「メール送受信の不便性は我慢しよう」という想いだった。

しかし、そこで「回線を新たに設置する（データ通信は音声通話の概念がないから回線設置という認識は希薄であるが）と規則ですべての初回手続きが必要になります」とのこと。
顧客側の論理としては「通信会社の都合でサービスを終了するのだから、顧客重視の観点からみれば、仕方なく新たな契約をするのだから手続きの利便性を図って欲しい」と考えるのは当然だと思う。
利用者（顧客、一般消費者）目線で考えれば、契約プロセスを設計する際に組織の配慮は不足していると考える事ができるだろう。
まさか「手続きの煩雑性をつべこべ言う利用者は他社に移ってもらってもいい」と腹をくくっていたとは思えない。もし、そう思って契約プロセスを計画したのなら、かなりの「殿様商売気質」である。
（中編につづく）

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